队列概述

队列是一种批量处理通话,并为呼叫者提供良好的呼叫等待体验的方法。本文介绍什么是队列,队列构成和队列偏好设置。

什么是队列

队列就像一个虚拟的等候室,呼叫者在里面排队等待与空闲的坐席通话。当客户呼入 PBX 并进入队列,在等待队列将通话分配给空闲坐席时,客户会听到等待音乐或系统公告。

队列构成

一个队列通话由以下几个部分组成:

  • 呼叫者:拨打电话进入队列的客户。
  • 坐席:接听队列来电的成员(以坐席身份签入的分机或用户)。
    • 静态坐席:始终处于签入状态且无法签出队列的成员。
    • 动态坐席:可以随时签入或签出队列的成员。
  • 公告:向呼叫者和坐席播放公告,包括坐席工号播报、当前等待位置播报和队列公告。
  • 等待音乐:播放给在队列中等待的呼叫者的音乐或广告。
  • 响铃策略:将来电分配给坐席的策略。
  • 无人接听目的地:在下列场景中,来电将被路由到指定的目的地。
    • 队列中等待的呼叫者超过 队列最大等待人数
    • 呼叫者在队列中等待的时间超过 最大等待时间
    • 队列中没有签出的坐席,系统将呼叫者从队列中拉出。

队列控制台

队列控制台是一项针对实时队列通话的监控、报告和管理功能的附加服务。该服务提供一个强大的队列控制台,包括一个可自定义的、实时跟踪 16 项队列关键性能指标的看板、一个能够实时监控和管理队列活动的队列面板、队列通话报告、服务水平协议(SLA)等。

有关队列控制服务的更多信息,请参见 队列控制台用户指南

注:
  • 获取队列控制服务,请联系 Yeastar 技术支持。

队列偏好设置

可自定义的队列偏好设置,包括队列容量、服务水平协议(SLA)、公告播报和满意度调查。

  • 队列容量
    • 限制队列中允许等待的最大通话数。
    • 当队列中没有空闲的坐席时,是否将呼叫者从队列中拉出。
    • 当队列中没有在线坐席时,是否允许呼叫者进入队列。
  • 队列回拨

    启用回拨功能,可以允许呼叫者在队列中排队等候时挂断电话,然后等待回拨,从而节省呼叫者的等待时间。你可以设置由呼叫者按键触发回拨,或呼叫者等待超时后自动进入回拨。

  • 服务水平协议(SLA)

    在队列控制服务激活的情况下,你可以使用 SLA 预设特定级别的服务指标,例如在 20 秒内应答 80% 的来电。

  • 系统公告
    • 针对呼叫者的公告,包括坐席工号播报和呼叫者排队位置播报。
    • 周期性公告
  • 满意度调查

    使用满意度调查来收集客户反馈。