队列概述

什么是队列

队列就像一个虚拟的等候室，呼叫者在里面排队等待与空闲的坐席通话。当客户呼入 PBX 并进入队列，在等待队列将通话分配给空闲坐席时，客户会听到等待音乐或系统公告。

队列构成

一个队列通话由以下几个部分组成：

• 呼叫者：拨打电话进入队列的客户。
• 坐席：接听队列来电的成员（以坐席身份签入的分机或用户）。
  • 静态坐席：始终处于签入状态且无法签出队列的成员。
  • 动态坐席：可以随时签入或签出队列的成员。
• 公告：向呼叫者和坐席播放公告，包括坐席工号播报、当前等待位置播报和队列公告。
• 等待音乐：播放给在队列中等待的呼叫者的音乐或广告。
• 响铃策略：将来电分配给坐席的策略。
• 无人接听目的地：在下列场景中，来电将被路由到指定的目的地。
  • 队列中等待的呼叫者超过 队列最大等待人数。
  • 呼叫者在队列中等待的时间超过 最大等待时间。
  • 队列中没有签出的坐席，系统将呼叫者从队列中拉出。

队列控制台

队列控制台是一项针对实时队列通话的监控、报告和管理功能的附加服务。该服务提供一个强大的队列控制台，包括一个可自定义的、实时跟踪 16 项队列关键性能指标的看板、一个能够实时监控和管理队列活动的队列面板、队列通话报告、服务水平协议（SLA）等。

有关队列控制服务的更多信息，请参见 队列控制台用户指南。

队列偏好设置

可自定义的队列偏好设置，包括队列容量、服务水平协议（SLA）、公告播报和满意度调查。