呼入队列活动分析报告

呼入队列活动分析报告提供队列通话处理情况的相关分析数据。本文介绍如何获取报告，并详细介绍关键指标。

获取呼入队列活动分析报告

登录 PBX 管理网页，进入通话记录和录音 > 通话报告。
获取呼入队列活动分析报告。
1. 点击我的报告页签。
2. 点击报告旁边的。

设置通话报告的筛选条件。


筛选	说明
队列	选择一个或多个队列。
时间范围 & 选择日期	设置报告的统计时间范围。注：若同时设置时间范围 & 选择日期和时间筛选条件，报告仅包含各时间条件重叠部分的数据。
时间	设置报告的统计时间范围。注：若同时设置时间范围 & 选择日期和时间筛选条件，报告仅包含各时间条件重叠部分的数据。
等待时间范围	统计呼叫者在接通坐席前的等待时长统计区间。每30秒每60秒每5分钟每10分钟
排除 (X秒) 内放弃通话	指定响铃时长，排除短时放弃的呼叫。报告将不包括在此时间段内放弃的呼叫。
排除 (X 秒) 内通话	指定通话时长，排除短时通话。报告将不包括在此时间段内结束的通话。

页面将显示符合筛选条件的报告数据。

可选： 调整列表中的列，以查看关键性能指标。


操作	说明
指定显示的列	点击，选择要显示的列。
调整列顺序	点击字段旁边的，将其拖拽到目标位置。

可选： 保存报告以便快速访问，或设置自动通过邮件发送报告。


操作	说明
添加到我的报告	将此报告添加到我的报告列表以便快速访问。在页面底部，点击添加到我的报告。输入名称以便识别此报告，并根据需要调整筛选条件或指标。点击保存。
添加到预约报告	创建预约任务，通过邮件发送报告。在页面底部，点击创建预约报告。根据预约任务完成后续设置。
下载报告	将报告下载到本地电脑，以便离线查看和进一步分析。可选：点击，自定义报告下载设置，并保存更改。格式：指定报告的下载格式。 CSV XLS HTML PDF 时间格式：指定时间相关字段的显示格式。显示为秒显示为时分秒 HH:MM:SS 导出字段：指定要导出的字段。所有已选择点击下载。

报告详细信息

下表列出该报告的关键指标及对应说明。


指标	说明
队列	队列号码和名称。
月份/日期/小时	队列接收来电的时间。
等待时间范围	统计呼叫者在接通坐席前的等待时长统计区间。
总通话数	队列接收的来电总数。
已接	坐席接听的来电数量。
放弃	接通坐席前呼叫者放弃的来电数量。
未接	队列未接的来电数量。
来电接通率	已应答来电数占来电总数的百分比。
来电放弃率	已放弃来电数占来电总数的百分比。
来电未接/拒接率	未接来电数占来电总数的百分比。
SLA	队列在一段时间周期内的服务水平。SLA 表示在规定时间内已应答来电数占来电总数的百分比。
总等待时长	已接听来电中，呼叫者在队列中的等待总时间。
最大等待时长	已接听来电中，呼叫者在队列中的最长等待时间。
平均等待时长	已接听来电中，呼叫者在队列中的平均等待时间。
总等待时长 (所有通话)	所有来电中，呼叫者在队列中的等待总时间。
最大等待时长 (所有通话)	所有来电中，呼叫者在队列中的最长等待时间。
平均等待时长 (所有通话)	所有来电中，呼叫者在队列中的平均等待时间。
总通话时长	坐席通话总时间，包括通话保持时间。
最大通话时长	坐席通话的最长时间，包括通话保持时间。
平均通话时长	坐席通话的平均时间，包括通话保持时间。
总纯通话时长	坐席通话总时间，不包括通话保持时间。
最大纯通话时长	坐席通话的最长时间，不包括通话保持时间。
平均纯通话时长	坐席通话的平均时间，不包括通话保持时间。
总保持时长	坐席保持通话的总时间。
最大保持时长	坐席保持通话的最长时间。
平均保持时长	坐席保持通话的平均时间。
总处理时长	坐席处理通话的总时间 (从响铃开始至通话结束) 。
最大处理时长	坐席处理通话的最长时间 (从响铃开始至通话结束) 。
平均处理时长	坐席处理通话的平均时间 (从响铃开始至通话结束) 。