队列业绩报告
队列业绩 报告提供呼叫队列业绩的全面概览以及相关队列通话详情。本文介绍如何获取报告,并详细介绍关键指标。
获取队列业绩报告
- 登录 PBX 管理网页,进入 通话记录和录音 > 通话报告。
- 在 报告类型 下拉列表中,选择 队列业绩。
- 根据系统时间、队列、呼叫放弃时间和通话时长筛选数据。注:
- 要排除短时放弃的呼叫,在排除(X秒)内放弃通话 栏中指定响铃时长。报告将不包括在此时间段内放弃的呼叫。
- 要排除短时通话,在 排除(X 秒)内通话 栏指定通话时长。报告将不包括在此时间段内结束的通话。
网页会显示符合筛选条件的报告,如下图所示。
报告详细信息
我们以上述报告为例,介绍 队列业绩 报告的关键指标。
- 队列指标
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指标 说明 总通话数 队列收到的来电总数。 已接 队列应答的来电总数。 未接 队列未接的来电总数。 注: 未接来电包括但不限于以下场景:- 达到 队列最大等待人数 后,主叫退出队列。
- 达到 最大等待时间 后,主叫退出队列。
- 队列管理员将来电分配给其他队列或分机。
- 主叫通过按键转移至其他目的地,退出了队列。
放弃 主叫放弃的来电数。 平均处理时长 坐席处理客户来电的平均时间。 公式:(已应答来电的总响铃时长 + 已应答来电的总通话时长) / 已应答来电数
平均等待时长 (已接) 来电在队列中排队等待坐席接听的平均时间。
公式:(已应答来电的总响铃时长 + 重试间隔) / 已应答来电数
平均等待时长 (全部) 来电在队列中排队等待的平均时间 (无论是否被坐席接听)。
公式:(总响铃时长 + 重试间隔) / 来电总数
最大等待时长(全部) 呼叫者在队列中等待的最长时间 (无论来电是否被接听)。
平均通话时长 坐席通话所用的平均时间。
公式:总通话时长 / 已应答来电数
平均保持时长 通话被保持的平均时间。 公式:总保持时长 / 已应答来电数
来电接通率 已应答来电数占来电总数的百分比。 公式:(已应答来电数 / 来电总数) * 100%
来电未接率 未接来电数占来电总数的百分比。 公式:(未接来电数 / 来电总数) * 100%
来电放弃率 已放弃来电数占来电总数的百分比。 公式:(已放弃来电数 / 来电总数) * 100%
SLA 队列在一段时间周期内的服务水平。SLA 表示在规定时间内已应答来电数占来电总数的百分比。
公式:(SLA 时间内已应答来电数) / 来电总数) * 100%
- 队列通话指标
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指标 说明 ID 通话的唯一 ID。 时间 收到来电的时间。 主叫号码 主叫的号码和姓名。 坐席 接听来电的坐席。 注: 如果此通来电未被坐席应答,则显示 None。状态 来电状态。 - 已接
- 放弃
- 未接
响铃时长 - 对于已接来电,这表示从通话开始到通话被应答之间的时间。
- 对于放弃或未接来电,这表示从通话开始到通话断开之间的时间。
通话时长 通话被应答到通话结束的时间。 保持时长 通话保持的时间。 原因 通话未被接听的原因或通话结束的原因。