队列偏好设置

本文介绍队列偏好设置，包括队列容量、服务水平协议（SLA）、队列回拨、公告播报和满意度调查。

队列 Alert Info

设置 说明
队列 Alert Info 设置 INVITE 请求报文中 Alert-info 携带的 “info” 标签值。

收到队列来电时，话机能解析 "Alert-Info" 头域，然后决定要播放哪个铃声。
Linkus客户端特色铃声 为坐席的 Linkus 客户端选择或上传铃声。
当坐席接收到队列来电时，其 Linkus 客户端将播放此处指定的铃声。
注：
  • 可用的铃声同步自 PBX设置 > 提示音 > 自定义铃声。
  • 如果列表中没有所需铃声，点击下拉列表旁的 上传 创建新铃声。

    上传的铃声会显示在下拉列表中，并同步至 PBX设置 > 提示音 > 自定义铃声。

  • 在下拉列表中，你可以按需播放并管理铃声。

    所有变更将同步至 PBX设置 > 提示音 > 自定义铃声。

  • 若选择了上传的自定义铃声 (而不是 PBX 内置铃声)，则该铃声仅应用于坐席的 Linkus 网页端和桌面端的队列来电。而 Linkus 手机端则会播放应用内配置的铃声。
  • 若来电联系人在坐席的 Linkus 客户端中有配置特色铃声，则联系人的特色铃声优先于队列铃声。

回拨

设置 说明
请求回拨方式 设置当队列忙时呼叫者触发回拨请求的方法。
按键值 设置当队列忙时呼叫者按哪个键可请求回拨。
注： 只有当 请求回拨方式 设置为 由呼叫者按键触发回拨 时才会显示此项。
超时时间（秒）

设置呼叫者在此队列内等待的最大时间。

当呼叫者在队列内的等待时间超过此值时可请求回拨。

注： 只有当 请求回拨方式 设置为 超时后自动触发回拨 时才会显示此项。
回拨呼出前缀 设置呼出路由的前缀。系统将通过符合该前缀的呼出路由进行回拨。
注： 所有坐席均应拥有使用该呼出路由的权限，否则无法回拨。
回拨超时

设置队列保留回拨请求的超时时间。如果到达超时时间后，队列中仍无空闲坐席，系统会终止该回拨请求。

  • 使用队列的最大等待时间：使用 队列 > 基本 > 最大等待时间 (秒) 中配置的超时时间。

  • 自定义：在 超时时间 (秒) 栏中自定义一个超时时间。
    注： 此值应小于队列的 最大等待时间。

优先队列

设置 说明
权重 设置队列的初始权重。

权重值的配置范围为 1 - 999。数字越大，权重越高。

系统将对比多个队列的权重，并将具有更高权重的队列中的来电优先分配给坐席。例如，权重为 2 的队列中的来电将比权重为 1 的队列中的来电更快地被接听。
启用加速权重 启用加速权重，根据来电在队列中的等待时间动态调整队列权重，从而避免低优先级的队列中的来电等待过久。
加速权重时长 (秒)

指定来电在队列中等待多长时间后权重会增加 1。此设置可确保等待时间较长的来电通过加速权重获得更高优先级，使其更快地得到处理。

加速权重时长值的配置范围为 10 到 1800 秒。

系统会根据队列的初始权重和来电在队列中等待的时长，基于以下公式计算队列的整体权重：

队列整体权重 = 权重 + (等待时长 / 加速权重时长) * 1
注： 如果计算结果中有小数，系统会取其四舍五入后的值。

服务水平协议（SLA）

设置 说明
SLA 时间（秒） 坐席需要在规定的时间内接听队列来电，否则视为不满足服务水平。

默认 SLA 时间为 60 秒。
评价时间间隔（分钟） 将队列的 SLA 性能与警报阈值进行比较的时间间隔，以便系统可以相应地发送邮件通知。
警报阈值（%） 队列的服务水平警报阈值。

默认警报阈值为 80%。

满意度调查

设置 说明
满意度调查提示音 坐席挂断通话后，系统向呼叫者播放提示音，呼叫者可根据提示音中的内容进行按键操作。

默认提示内容为“您对本次的服务是否满意？满意请按 1，不满意请按2。结束请挂机。谢谢。”。呼叫者按下按键后，系统提示“感谢您的来电，再见”。
结束提示音
在呼叫者按下满意调查按键后，系统向呼叫者播放的提示音。
注： 只有当已设置 满意度调查提示音 后，才显示此项。
满意度调查分值

设置用于评价坐席服务的键值对应的分值。

注： 此分值帮助你收集客户意见，并了解坐席表现。你可以在 满意度调查 报告和 满意度调查详情 报告查看满意度调查分值。更多信息，请参见 满意度报告 和 满意度调查详情报告。

按键事件

设置 说明
按键

呼叫者在队列中等待时，可根据队列公告的提示内容，通过按键转移至目的地。

通常情况下，建议设置一个 定期队列公告 引导呼叫者按键。
按键目的地 呼叫者在队列中等待时，可根据提示音操作按键转移至此目的地。
  • 挂断：挂断来电。
  • 分机：将来电转移给指定分机。
  • 分机语音信箱：将来电转移给指定分机的语音信箱。
  • 群语音信箱：将来电转移给指定的群语音信箱。
  • IVR：将来电转移给指定 IVR。
  • 通话流程：将来电转移给指定通话流程。
  • 响铃组：将来电转移给指定响铃组。
  • 队列：将来电转移给指定队列。
  • 外部号码：将来电转移给指定外部号码。
  • 播放提示音后退出：播放自定义提示音，然后挂断来电。
  • 发送SMS：通过指定的 SMS 消息渠道自动发送消息给接收者，无需创建新会话。

    消息发送日志将被记录在 SMS/WhatsApp 发送日志 中 (路径：通话记录和录音 > 外部聊天记录 > SMS/WhatsApp 发送日志)。

    注： 此目的地仅在满足以下要求时可用：
    当主叫在外线队列通话期间按键发送 SMS 消息时，系统播放提示音提示主叫通过按键指定接收人 (键 1 表示当前主叫号码，键 2 表示自定义号码)。
    • 如果按下键 1，系统使用 + 号和选中消息渠道中配置的国家 / 地区代码自动补全主叫号码，并将配置的消息发送到此号码。
    • 如果按下键 2，主叫需输入一个以国家/地区代码开头的号码。

      系统自动补全指定号码前的 + 号，并将配置的消息发送到此号码。

  • 发送WhatsApp模板消息：通过指定的 WhatsApp 消息渠道自动发送消息给接收者，无需创建新会话。

    消息发送日志将被记录在 SMS/WhatsApp 发送日志 中 (路径：通话记录和录音 > 外部聊天记录 > SMS/WhatsApp 发送日志)。

    注： 此目的地仅在满足以下要求时可用：
    当主叫在队列通话期间按键发送 WhatsApp 消息时，系统播放提示音提示主叫通过按键指定接收人 (键 1 表示当前主叫号码，键 2 表示自定义号码)。
    • 如果按下键 1，系统使用 + 号和选中消息渠道中配置的国家 / 地区代码自动补全主叫号码，并将配置的消息发送到此号码。
    • 如果按下键 2，主叫需输入一个以国家/地区代码开头的号码。

      系统自动补全指定号码前的 + 号，并将配置的消息发送到此号码。

配置自动回复未接来电

队列来电未被接听时，系统使用 + 号和选中消息渠道中配置的国家/地区代码自动补全主叫号码，并将配置的消息发送到此号码。

消息发送日志被记录在 外部聊天记录 和 SMS/WhatsApp 发送日志 列表 (路径：通话记录和录音 > 外部聊天记录)。

注： 此功能仅在满足以下要求时可用：
设置 操作说明
通话状态等于： 选择触发自动消息回复的未接来电状态。
  • 主叫放弃：在来电响铃期间，主叫主动挂断呼叫。
  • 语音信箱：呼叫被前转至坐席的分机语音信箱。
  • 群语音信箱：呼叫被前转至群语音信箱。
  • 播放问候语后挂断：系统向主叫播放问候语，然后挂断呼叫。
  • 挂断：坐席挂断呼叫。
发送SMS 要通过 SMS 渠道自动发送消息，选择 发送SMS，然后执行以下步骤。

  1. 在 发信人 下拉列表中，选择发信人号码。
  2. 在 消息内容 文本框中，填写要发送的内容。
发送WhatsApp 要通过 WhatsApp 渠道自动发送消息，选择 发送WhatsApp，然后执行以下步骤。
  1. 在 发信人 下拉列表中，选择发信人号码。
  2. 配置 WhatsApp 消息模板。
    1. 点击 WhatsApp 消息模板，在列表中筛选并选择模板。

      选中模板的配置和预览显示在网页上。

    2. 如果模板包含媒体或变量占位符，上传所需的媒体文件，并为所有变量填写具体的值。
      • 上传媒体文件。

      • 为所有变量填写值。

        点击 {{变量}} 并输入表达式。

        注： 对于位置信息，你可以直接粘贴 Google 地图 的链接，系统会自动识别信息并填写名称和坐标，但你需要手动为 {{地址}} 变量输入详细地址。