允许呼叫者请求队列回拨

回拨功能允许呼叫者在队列中等待应答时挂断通话,并保留在队列中的位置。一旦队列中有坐席空闲,系统将会回拨给客户。使用回拨功能,可以极大节省客户的等待时间,降低来电放弃率,从而提高队列整体表现。

允许呼叫者通过按键请求队列回拨

操作步骤
  1. 登录 PBX 管理网页,进入 呼叫功能 > 队列
  2. 点击队列旁边的
  3. 点击 队列偏好设置 页签,滚动到 回拨 栏,启用并设置回拨。

    1. 启用 回拨
    2. 请求回拨方式 下拉列表中,选择 由呼叫者按键触发回拨
    3. 按键值 下拉列表中,选择一个值。
      注: 该值不能与队列 按键事件 的按键值冲突。

      呼叫者在队列中排队等候时,可按此键请求队列回拨。

    4. 可选:回拨呼出前缀 栏,填写呼出路由的前缀。系统会通过符合此前缀的呼出路由回拨呼叫者。
      注: 确保队列内的所有坐席均有使用该呼出路由的权限,否则无法回拨。
    5. 回拨超时 下拉列表中,设置队列保留回拨请求的超时时间。如果到达超时时间后,队列中仍无空闲坐席,系统会终止该回拨请求。
      注: 默认使用队列的最大等待时间作为超时时间 (路径:队列 > 基本 > 最大等待时间 (秒))。你也可以选择 自定义 并自定义一个超时时间。
  4. 点击 基本 页签,滚动到 提示音 栏,选择一个提示音,用于引导呼叫者按指定键请求回拨。

    1. 队列公告 下拉列表中,选择一个提示音。
      注: 此处列出的提示音为你录制或上传到 PBX 的自定义提示音。更多信息,请参见 录制自定义提示音上传自定义提示音
    2. 可选:频率 (秒) 栏,选择或填写一个值,设置播放提示音的频率。
  5. 点击 保存应用
执行结果
客户在队列中排队等候时,可以按键请求回拨。
后续操作
  • 阅读示例,了解回拨流程。

    更多信息,请参见 队列回拨示例

  • 启用队列回拨相关的通知。当客户成功请求回拨或队列回拨失败时,发送邮件通知队列管理员。

    更多信息,请参见 自定义队列通知

允许呼叫者等待超时后请求回拨

操作步骤
  1. 登录 PBX 管理网页,进入 呼叫功能 > 队列
  2. 点击队列旁边的
  3. 点击 队列偏好设置 页签,滚动到 回拨 栏,启用并设置回拨。

    1. 启用 回拨
    2. 请求回拨方式 下拉列表中,选择 超时后自动触发回拨
    3. 超时时间(秒)栏,选择或填写一个值。
      注:
      • 设置的超时时间不能大于该队列的 最大等待时间
      • 从客户呼入到队列就开始计算 超时时间

      当客户在队列内的等待时间超过超时时间,将触发回拨功能。

    4. 可选:回拨呼出前缀 栏,填写呼出路由的前缀。系统会通过符合此前缀的呼出路由回拨呼叫者。
      注: 确保队列内的所有坐席均有使用该呼出路由的权限,否则无法回拨。
    5. 回拨超时 下拉列表中,设置队列保留回拨请求的超时时间。如果到达超时时间后,队列中仍无空闲坐席,系统会终止该回拨请求。
      注: 默认使用队列的最大等待时间作为超时时间 (路径:队列 > 基本 > 最大等待时间 (秒))。你也可以选择 自定义 并自定义一个超时时间。
  4. 点击 保存应用
执行结果

当客户在队列内的等待时间超过超时时间,将触发回拨功能。

客户可以按指定键请求回拨。

后续操作
  • 阅读示例,了解回拨流程。

    更多信息,请参见 队列回拨示例

  • 启用队列回拨相关的通知。当客户成功请求回拨或队列回拨失败时,发送邮件通知队列管理员。

    更多信息,请参见 自定义队列通知

队列回拨示例

参考以下示例,了解队列回拨流程:

  1. 客户呼入队列,但当前无空闲坐席可应答来电。
  2. 客户通过以下任一方式,请求回拨:
    • 系统播放队列公告后,客户按指定按键。
    • 客户在队列的等待时间超过超时时间后,客户按指定按键。
  3. 客户登记回拨号码。号码登记成功后,通话自动挂断。
    注:
    • 默认情况下,回拨号码即客户呼入队列的号码。
    • 如有需要,客户可以登记其他号码。号码长度必须大于等于 5 位。

    客户在当前队列的排队位置被保留。

  4. 当有坐席空闲时,系统会先呼叫坐席,然后呼叫客户。
    坐席和客户都接听电话后,通话建立,回拨成功。
    注: 如果到达队列的 回拨超时 时仍无空闲坐席,系统会终止该回拨请求。