系统管理员手册
本手册介绍了 Yeastar P 系列云 PBX 的呼叫队列功能构成,并提供了关于如何建立和配置呼叫队列的具体步骤说明。
适用对象
本手册适用于需要负责建立、配置和维护呼叫队列的系统管理员。
呼叫队列构成
建立呼叫队列的步骤
- 1. 创建队列
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定义基本的呼叫队列结构,创建呼叫队列,并决定如何将来电分配给队列坐席。
- 要创建基于工作负载进行路由的队列,请参见 创建队列。
- 要设置基于坐席技能进行路由的队列,请参见 设置基于技能路由队列来电。
- 2. 优化队列管理配置
- 根据你的需要进一步进行队列或坐席管理配置,以优化客户来电体验,提高坐席工作效率。
- 队列回拨
启用回拨功能,可以允许呼叫者在队列中排队等候时挂断电话,然后等待回拨,从而节省呼叫者的等待时间。你可以设置由呼叫者按键触发回拨,或呼叫者等待超时后自动进入回拨。
更多信息,请参见 允许呼叫者请求队列回拨。
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队列优先级
为减少呼叫者的等待时间,你可以设置队列初始权重和加速权重,系统基于这两个因素确定哪些队列具有更高权重。如果坐席同时签入了多个队列,系统会优先将更高权重队列中的来电分配给坐席。
更多信息,请参见 设置呼叫队列优先级。
- 队列坐席管理
为优化队列坐席的工作效率和服务质量,你可以进行以下配置,以简化队列坐席和队列管理员管理坐席状态与处理通话活动的方式。
项目 说明 坐席暂停原因 为队列设置暂停原因,使坐席在暂停服务时可以选择具体的原因。通过监控和跟踪这些原因,管理员可以更好地了解代理的可用状态和评估服务中断情况,从而进行更优的工作资源分配和系统调整。
更多信息,请参见以下文章:队列通话记录访问 允许特定或所有坐席访问队列通话记录,使其能够有效地处理和跟踪客户通话。 更多信息,请参见 允许坐席在 Linkus 客户端上查看队列通话记录。
坐席状态管理 允许队列坐席通过特征码或 IP 话机实时调整自己的坐席可用状态,实现更为灵活高效的操作。 更多信息,请参见:
- 队列回拨
- 3. 进行队列控制相关配置
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为队列坐席和管理员设置队列控制访问权限以及队列控制台工作界面。
- 4. 管理队列通话报告
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获取基于队列或坐席的队列通话报告,对呼叫队列的表现进行针对性分析。
更多信息,请参见 队列通话报告概述。