创建基于坐席的外呼任务

基于坐席的外呼任务需要外呼队列的坐席与联系人进行实时交流，通常用于需要一对一沟通的场景，如产品促销、销售或调查等。本文介绍如何创建基于坐席的外呼任务。

使用要求

  • Yeastar P 系列软件版 的固件为 83.20.0.21 或更高版本。
  • 确保 PBX 系统满足以下要求，以保证系统中的通话正常进行。
    注： 如有需要，请扩展服务器资源，并联系你的服务提供商更新激活码。
    项目 说明
    通话并发量 确保系统支持足够的通话并发量，可满足以下通话活动的需求：
    • 基础通信：处理日常的外线呼入/呼出和内部通话。
    • 外呼中心：专用于处理外呼任务中的外线呼出通话。
    注： 建议将总通话并发量的 50% 预留给日常的基础业务。对于外呼中心，你可以在创建外呼任务时，根据具体需求和通话量调整比例并分配通话并发量。
    服务器资源 确保服务器资源足以支持所需的通话并发量。
    注： 有关基于通话并发量的详细系统要求，请参见 操作系统和服务器要求。
    软件激活码
    产品的激活码需包含 外呼中心 服务订阅。
    注： Yeastar 为此功能提供了 30 天免费试用 (路径：订阅服务)，此试用提供了 5 路通话并发，你可以在订阅前试用该服务。

使用限制

外呼任务的限制随系统支持的分机数量和并发数量不同而有所不同，如下所示：

PBX 支持创建的分机数量 (N) N ≤ 500 N ＞ 500
外呼任务数量 32 128
单个外呼任务可选 DOD 数量 10 10

PBX 并发数量 (CC) CC ≤100 CC ＞ 100
每个外呼任务的联系人数量 10000 20000

前提条件

在开始之前，需确认以下外呼任务所需资源是否已准备就绪。

项目 说明
外呼队列 创建外呼队列，以提供一组坐席处理外呼任务通话 (路径：呼叫功能 > 队列 > 外呼队列)。

更多信息，请参见 创建外呼队列。
联系人列表 准备要呼叫的联系人列表，包含联系人姓名和电话号码等信息。

你可以通过以下方式为外呼任务导入联系人列表：

  • 直接使用 PBX 企业联系人群组 中的现有联系人。
  • 导入包含联系人信息的 CSV 文件。
    注： 要使用此方式，需确保文件满足以下要求：
    • 格式：UTF-8 .CSV
    • 大小：小于 300 MB
    • 文件名称：小于 127 个字符
    • 导入参数：确保导入的参数符合要求。

      更多关于导入参数的信息，请参见 企业通讯录参数。

    提示： 可通过以下方式下载现有的联系人列表作为模板进行编辑：
黑名单列表

准备禁止呼叫的联系人列表，包含联系人姓名和电话号码等信息。

你可以通过以下方式创建黑名单列表：
  • 直接使用 PBX 企业联系人群组 中的现有联系人。
  • 导入包含联系人信息的 CSV 文件。
    注： 要使用此方式，需确保文件满足以下要求：
    • 格式：UTF-8 .CSV
    • 大小：小于 300 MB
    • 文件名称：小于 127 个字符
    • 导入参数：确保导入的参数符合要求。

      更多关于导入参数的信息，请参见 企业通讯录参数。

  • 手动逐个添加联系人到黑名单中。
中继 设置用于送出外呼任务去电的中继 (路径：分机和中继 > 中继)。

更多信息，请参见 中继概述。
呼出路由 配置呼出路由，定义路由规则以决定如何处理和路由外呼任务去电 (路径：呼叫控制 > 外呼队列)。

更多信息，请参见 设置呼出路由。
去电显示号码 可选。为外呼任务要使用的中继自定义去电显示号码 (DOD) (路径：分机和中继 > 中继 > 去电显示号码 > 去电显示号码列表 > 外呼任务去电显示号码)。

更多信息，请参见 为外呼任务自定义去电显示号码。
话务标签 可选。添加话务标签，外呼队列坐席可使用这些标签快速对外呼任务通话进行标记和分类 (路径：呼叫功能 > 话务标签)。

更多信息，请参见 添加话务标签。

操作步骤

  1. 登录 PBX 管理网页，进入 外呼中心 > 外呼任务管理，点击 添加。
  2. 在 基本 页面，执行以下操作：
    1. 在 基本 栏，完成以下设置。

      • 外呼任务名称：填写一个名称，帮助你识别此任务。
      • 话务标签：选择一到多个话务标签。
    2. 在 拨打时间段 栏，设置外呼任务开始发起外呼的时间。
      • 外呼任务开始时间 & 外呼任务结束时间：设置外呼任务的开始时间和结束时间。
        注： 此设置项中显示的时间基于你的计算机的时区，可能与 PBX 系统的时区时间不一致，需注意时间偏差。
      • 拨打时间段：指定外呼任务开始发起呼叫的办公时间。
        选项 说明
        使用默认时区的办公时间 若选择此项，外呼任务将在 默认时区中配置的办公时间 内开始发起呼叫 (在 呼叫控制 > 办公时间和假期 > 默认时区 > 办公时间 中设置)。
        重要： 需确保你已在默认时区设置中添加至少一个办公时间，否则无法正常发起呼叫。

        例如，如果 外呼任务开始时间 日期设置为当天，且时间正处于办公时间内，则保存设置后外呼任务会立刻开始发起呼叫。
        使用自定义办公时间 如果选择此项，你需要设置具体办公时间和工作日，此时间设置基于系统的默认时区。
  3. 点击 呼叫规则 页签，指定拨号程序类型并配置呼叫规则。
    1. 在 拨号程序类型 下拉列表中，根据需要选择拨号程序类型。
      类型 说明
      渐进 系统在坐席完成当前通话后才拨打下一个号码，并且每次只为每个空闲坐席拨打一个号码。

      例如，现在队列中有 5 个空闲坐席，则系统会拨打 5 个号码。
      强劲

      系统根据 拨号比例 字段中指定的比例数，为每个空闲坐席同时拨打多个号码，而不等坐席完成当前通话。

      例如，拨号比例设置为 3，则系统为每个空闲坐席拨打 3 个号码。

      注：
      • 输入的值必须大于 0，且小于 9。
      • 如果存在小数点，系统自动向下取整。
    2. 为外呼任务设置呼叫规则。
      设置 说明
      最大通话并发数 设置此外呼任务的最大通话并发数量。
      注：
      • 最大通话并发数受限于中继的最大通话并发。
      • 系统每次拨号支持最多 10 路通话，超出将分批拨打，直至完外呼任务中的所有通话。
      响铃超时(s) 拨号程序尝试呼叫联系人的最大时长，超时将视为无人接听。
      外呼队列 选择要参与外呼任务并处理通话的外呼队列。
      通话录音 设置是否对外呼任务中的通话进行录音。
      联系人最大尝试次数 设置对每个联系人最多尝试拨打的次数。
      重试间隔 (分钟) 设置尝试呼叫联系人的最小时间间隔 (分钟)。
      设置去电显示号码 指定外呼任务的去电显示号码 (DOD)。
      若启用，选择外呼任务所使用的中继上关联的外呼任务去电显示号码。
      注：
      • 若选择了多个 DOD，则将根据选择的顺序循环使用。
      • 若未启用此功能，则去电显示号码根据系统默认优先级规则取值。
      前缀 如有需要，定义号码的拨号前缀，以匹配特定外呼路由的拨号规则。
      注： 此设置仅在启用 设置去电显示号码 时可用。
  4. 点击 联系人 页签，完成联系人设置。
    1. 通过以下任一方式上传联系人列表。
      方式 操作介绍
      导入

      要通过文件导入联系人列表，操作如下：

      1. 选择 导入。
      2. 在 选择文件 栏，点击 上传，然后选择包含联系人信息的 CSV 文件上传。
      注： 导入的联系人列表仅与外呼任务关联，若外呼任务被删除，此联系人列表也会随之移除。如有必要，你可以将这些联系人存储到 PBX 的企业联系人群组中。

      更多信息，请参见 导入联系人到企业联系人群组。
      企业联系人群组 要直接使用 PBX 企业联系人群组中现有的联系人，操作如下：

      1. 选择 企业联系人群组。
      2. 在 企业联系人群组 下拉列表中，选择联系人所在的企业联系人群组。
        注： 若企业联系人群组已关联外呼限制规则，则会显示该规则。此规则限制每个联系人/号码在所有由拨号程序发起的外呼任务中，最多可尝试拨打的次数。
    2. 在 号码类型 下拉列表中，选择要拨打的号码类型。

      系统将基于选择的顺序尝试拨打号码，直到成功呼出或达到 最大尝试次数。

    3. 如果要防止外呼队列管理员和坐席看到完整的联系人号码，勾选 号码加密。
      注： 若启用此项，来电弹屏功能将不会生效。

      外呼队列管理员和坐席在外呼任务中看到的号码将被部分隐藏。例如，183******21。

    4. 在 排序规则 栏，指定排序标准，以决定联系人拨打的顺序。

    5. 如需在外呼任务中应用黑名单限制，执行以下操作：

      • 选择黑名单：如需限制禁止拨打的号码，从 选择黑名单 下拉列表中选择要应用的黑名单。

        执行外呼任务时，系统会根据 通讯录 > 企业联系人 > 选项 中配置的号码匹配规则，比对待拨列表和外呼黑名单，自动排除黑名单中的号码。

        号码匹配规则说明：
        • 不匹配 或 精准匹配：只有号码与黑名单中的号码完全一致时，才视为黑名单号码。
        • 匹配后 {number} 位：当号码的后 {number} 位与黑名单中的号码匹配时，视为黑名单号码。
      • 允许坐席添加至黑名单：如需允许坐席在通话过程中添加黑名单号码，勾选此项，并选择现有黑名单或点击 新建 新建一个允许坐席编辑的黑名单。
        注： 你可以在任务详情中查看坐席添加的黑名单号码 (路径：外呼中心 > 外呼任务管理 > 查看 > 通话记录 > 黑名单)。

    6. 再次确认联系人设置，否则保存后联系人相关信息将无法修改。
  5. 点击 保存。
  6. 在弹出的窗口中，点击 确定。

执行结果

  • 外呼任务已成功创建并显示在 外呼任务管理 列表中。
  • 到达外呼任务的开始时间时，系统会自动开始拨打指定联系人的号码，并将已接听的通话转接到指定外呼队列中的坐席。