创建队列

你可以根据业务需要创建和设计队列，使坐席能够接听队列来电。本文介绍如何创建队列。

前提条件

开始之前，根据需要为队列准备以下提示音和音乐，并上传到系统：

  • 准备并上传以下提示音，用于向呼叫者提供提示信息。
    • 进入队列提示音：呼叫者进入队列时播放的提示音。
    • 队列公告：呼叫者进入队列后，被坐席应答前系统将周期性播放的提示音。呼叫者可根据提示音信息进行按键操作。
  • 准备并上传等待音乐。当呼叫者被坐席保留通话时将播放此音乐。

操作步骤

  1. 登录 PBX 管理网页，进入 呼叫功能 > 队列，点击 添加。
  2. 在 基本 页签中，配置以下基本设置。
    1. 在 基本 栏，完成以下设置。
      设置 说明
      号码 填写呼叫者呼入队列的虚拟号码。

      默认队列 号码范围 为 6400~6499。
      名称 填写一个名称以帮助你识别此队列。
      基于技能的路由 设置是否要根据坐席的技能水平路由队列内的来电。

      启用该功能后，你可以为坐席指定技能水平，队列会按照技能水平从高到低的顺序，将来电分配给对应的坐席。更多信息，参见设置基于技能路由队列来电。
      响铃策略 选择一个将来电分配给坐席的策略。
      • 同时响铃：队列中所有空闲坐席同时响铃。
      • 最久未被叫响铃：队列中距离上一次呼叫最久的空闲坐席先响铃。
      • 最少接通响铃：队列中接听通话次数最少的空闲坐席先响铃。
      • 随机响铃：随机响铃队列中的空闲坐席。
      • 循环响铃：按照队列坐席顺序，上次响铃的下一个空闲坐席先响铃。
        • 如果队列中只有静态坐席，系统按照列表中的静态坐席顺序，上次响铃的下一个空闲坐席先响铃。
        • 如果队列中只有动态坐席，系统按照动态坐席签入顺序，上次响铃的下一个空闲坐席先响铃。
        • 如果队列中既有静态坐席又有动态坐席，系统按照列表中的静态坐席顺序，上次响铃的下一个空闲坐席先响铃。如果静态坐席都无空闲，系统按照动态坐席签入顺序，上次响铃的下一个空闲坐席先响铃。
      • 线性响铃：按照特定顺序响铃队列中的空闲坐席。
        • 如果队列中只有静态坐席，系统按照列表中的坐席顺序，第一个空闲坐席先响铃。
        • 如果队列中只有动态坐席，系统按照坐席签入顺序，第一个空闲坐席先响铃。
        • 如果队列中既有静态坐席又有动态坐席，系统按照坐席签入顺序，第一个空闲坐席先响铃。
      最大等待时间（秒） 设置呼叫者在队列中等待坐席接听的最长时间。
      呼叫失败目的地 选择一个目的地，用于转接无人接听的来电。
      • 挂断：挂断来电。
      • 分机：将来电转移给指定分机。
      • 分机语音信箱：将来电转移给指定分机的语音信箱。
      • 群语音信箱：将来电转移给指定的群语音信箱。
      • IVR：将来电转移给指定 IVR。
      • 通话流程：将来电转移给指定通话流程。
      • 响铃组：将来电转移给指定响铃组。
      • 队列：将来电转移给指定队列。
      • 外部号码：将来电转移给指定外部号码。
      • 播放提示音后退出：播放自定义提示音，然后挂断来电。
    2. 如需队列仅在办公时间内接收来电，而将非办公时间收到的来电送往其他目的地，完成以下设置：
      注： 要实现此功能，需确保满足以下要求：
      设置 说明
      基于时间条件路由来电 勾选此项，以允许 PBX 基于时间条件将队列来电路由到不同的目的地。
      时区 选择具体时区。

      所选时区中配置的办公时间和假期将应用于此队列。

      注： 队列通知 邮件中显示的时间也将遵循所选时区的具体时间。
      非工作时间目的地 为所选时区中定义的办公时间和假期以外的时间段内接收的来电选择目的地。
      假期目的地 为所选时区中定义的假期内接收的来电选择目的地。
      忽略假期目的地 可选。如果你想要在假期期间仍旧根据全局办公时间和非工作时间路由来电，勾选 忽略假期目的地。

      若启用，在假期期间，来电将根据你的办公时间设置被路由到其他目的地。
      假期时播放假期提示音 可选。如果你希望 PBX 先向呼叫者播放提示音，再引导来电到假期目的地，勾选 假期时播放假期提示音。
      注： 确保你已为假期设置提示音 (路径：呼叫控制 > 办公时间和假期 > 假期 > 类型 > 提示音)，否则 PBX 会直接将来电引导到假期目的地，而不会播放提示音。
    3. 在 坐席选项 栏中，完成以下坐席设置：
      设置 说明
      响铃超时（秒） 设置坐席接收来电的响铃时长。
      重试间隔 设置上一个在线坐席响铃超时后，继续响铃下一个坐席的时间间隔。
      休息时间（秒） 设置坐席在完成服务后处理通话相关事务的时间。

      在设置的休息时间结束后，坐席才会根据响铃策略接收队列来电。
      坐席应答提示音 选择坐席接听来电时，提前向坐席播报的提示音。
      使用中响铃 设置是否向通话中的坐席分配队列中的来电。
      坐席自动暂停
      注： 当 响铃策略 设置为 同时响铃 时，该设置将不会生效。

      设置当坐席在队列内的连续未接来电数量达到阈值时，是否要自动暂停该坐席并向其发送通知邮件。

      如需使用此功能，勾选 坐席自动暂停 并在 未接来电数 下拉列表中设置阈值。
      注： 当以下事件发生时，坐席的未接来电计数将被清空：
      • 坐席接听或呼出队列来电。
      • 坐席状态切换为 暂停 或 登出。
      • PBX 重启。
      坐席的 IP 话机显示未接来电记录 设置是否在坐席的 IP 话机上显示队列的未接来电记录。
      注：
      • 此设置将应用于队列中的所有坐席。
      • 如果坐席归属于多个队列，则坐席的 IP 话机将仅显示启用此选项的队列的未接来电记录。
    4. 在 提示音 栏，完成以下播报设置。
      设置 说明
      队列相关播报
      进入队列提示音 设置在呼叫者加入队列时播放的提示音。
      • 播完欢迎提示音之后再响铃：设置是否播完欢迎提示音后再响铃坐席。
      彩铃 设置通话被坐席接听前，系统向呼叫者循环播放的提示音。
      注：
      • 此处下拉列表中现有的提示音同步自 PBX 设置 > 提示音 中上传的等待音乐 (MoH) 和自定义提示音。
      • 彩铃将会在 进入队列提示音 后播放。
      等待音乐 设置呼叫者在接通后被坐席保留通话时，系统播放的音乐。
      队列公告 设置呼叫者进入队列后，在被坐席应答前，系统周期性播放的提示音。
      频率（秒） 设置周期性播放 队列公告 的时间间隔。
      呼叫者当前位置播报
      播报当前等待位置 设置是否周期性地向呼叫者播报前方等待人数。
      播报预计等待时间 设置是否周期性地向呼叫者播报预计等待时间。
      播放“谢谢您的耐心等待”提示音 设置是否周期性地向呼叫者播放“谢谢您的耐心等待”提示音。
      频率 设置周期性进行当前位置播报的时间间隔。
      坐席相关播报
      播报坐席工号 设置是否在坐席接听来电后，向呼叫者和坐席播报该坐席的工号。
      播报语言
      自定义提示音语言 设置呼叫者进入队列后，听到的系统默认播报提示音的语言。
      注： 可用的语言从系统提示音中同步 (路径：PBX 设置 > 提示音 > 系统提示音)。
  3. 点击 队列成员 页签，设置队列坐席。
    • 动态坐席：选择可以随时签入或签出队列的队列成员。
      注： 仅当动态坐席签入到队列并未暂停接收队列来电时，队列才将来电分配给坐席。
    • 静态坐席：选择队列固定坐席。
      注： 静态坐席不需要“签入”队列，也不能“签出”队列。
  4. 点击 队列偏好设置 页签，根据你的需要自定义队列设置。

    有关队列偏好设置的更多信息，请参见 队列偏好设置。

  5. 点击 保存 并 应用。

后续步骤

设置呼入路由，并将队列设置为路由的目的地。