队列偏好设置
本文介绍队列偏好设置,包括队列容量、服务水平协议(SLA)、队列回拨、公告播报和满意度调查。
队列 Alert Info
设置 | 说明 |
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队列 Alert Info | 设置 INVITE 请求报文中 Alert-info 携带的 “info” 标签值。 收到队列来电时,话机能解析 "Alert-Info" 头域,然后决定要播放哪个铃声。 |
队列容量
设置 | 说明 |
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队列最大等待人数 | 队列中允许等待的最大通话数。 默认值为 0(无限制)。 注: 当队列中等待的呼叫者数达到
队列最大等待人数,系统会将其他来电转移到
呼叫失败目的地。
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无坐席时结束等待 |
启用后,当队列中没有空闲坐席时,来电将被转移到 无人接听目的地。 你可以定义队列中无空闲坐席的场景。
注: 当所有坐席都签出时,该队列默认处于 “无坐席” 状态。 |
无坐席时不允许呼入 | 启用后,当队列中没有空闲坐席时,不允许呼叫者加入队列。 你可以定义队列中无空闲坐席的场景。 注: 当所有坐席都签出时,该队列默认处于 “无坐席”
状态。 |
回拨
设置 | 说明 |
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请求回拨方式 | 设置当队列忙时呼叫者触发回拨请求的方法。 |
按键值 | 设置当队列忙时呼叫者按哪个键可请求回拨。 注: 只有当
请求回拨方式 设置为
由呼叫者按键触发回拨
时才会显示此项。 |
超时时间(秒) |
设置呼叫者在此队列内等待的最大时间。 当呼叫者在队列内的等待时间超过此值时可请求回拨。 注: 只有当 请求回拨方式
设置为 超时后自动触发回拨 时才会显示此项。
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回拨呼出前缀 | 设置呼出路由的前缀。系统将通过符合该前缀的呼出路由进行回拨。 注: 所有坐席均应拥有使用该呼出路由的权限,否则无法回拨。 |
回拨超时 |
设置队列保留回拨请求的超时时间。如果到达超时时间后,队列中仍无空闲坐席,系统会终止该回拨请求。
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优先队列
设置 | 说明 |
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权重 | 设置队列的初始权重。 权重值的配置范围为 1 - 999。数字越大,权重越高。 系统将对比多个队列的权重,并将具有更高权重的队列中的来电优先分配给坐席。例如,权重为 2 的队列中的来电将比权重为 1 的队列中的来电更快地被接听。 |
启用加速权重 | 启用加速权重,根据来电在队列中的等待时间动态调整队列权重,从而避免低优先级的队列中的来电等待过久。 |
加速权重时长 (秒) |
指定来电在队列中等待多长时间后权重会增加 1。此设置可确保等待时间较长的来电通过加速权重获得更高优先级,使其更快地得到处理。 加速权重时长值的配置范围为 10 到 1800 秒。 系统会根据队列的初始权重和来电在队列中等待的时长,基于以下公式计算队列的整体权重: 队列整体权重 = 权重 + (等待时长 / 加速权重时长) *
1
注: 如果计算结果中有小数,系统会取其四舍五入后的值。 |
服务水平协议(SLA)
设置 | 说明 |
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SLA 时间(秒) | 坐席需要在规定的时间内接听队列来电,否则视为不满足服务水平。 默认 SLA 时间为 60 秒。 |
评价时间间隔(分钟) | 将队列的 SLA 性能与警报阈值进行比较的时间间隔,以便系统可以相应地发送邮件通知。 |
警报阈值(%) | 队列的服务水平警报阈值。 默认警报阈值为 80%。 |
满意度调查
设置 | 说明 |
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满意度调查提示音 | 坐席挂断通话后,系统向呼叫者播放提示音,呼叫者可根据提示音中的内容进行按键操作。 默认提示内容为“您对本次的服务是否满意?满意请按 1,不满意请按2。结束请挂机。谢谢。”。呼叫者按下按键后,系统提示“感谢您的来电,再见”。 |
结束提示音 |
在呼叫者按下满意调查按键后,系统向呼叫者播放的提示音。
注: 只有当已设置
满意度调查提示音 后,才显示此项。 |
满意度调查分值 |
设置用于评价坐席服务的键值对应的分值。 |
按键事件
设置 | 说明 |
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按键 | 呼叫者在队列中等待时,可根据队列公告的提示内容,通过按键转移至目的地。 通常情况下,建议设置一个 定期队列公告 引导呼叫者按键。 |
按键目的地 | 呼叫者在队列中等待时,可根据提示音操作按键转移至此目的地。
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