队列偏好设置

本文介绍队列偏好设置,包括队列容量、服务水平协议(SLA)、队列回拨、公告播报和满意度调查。

队列 Alert Info

设置 说明
队列 Alert Info 设置 INVITE 请求报文中 Alert-info 携带的 “info” 标签值。

收到队列来电时,话机能解析 "Alert-Info" 头域,然后决定要播放哪个铃声。

队列容量

设置 说明
队列最大等待人数 队列中允许等待的最大通话数。

默认值为 0(无限制)。

注: 当队列中等待的呼叫者数达到 队列最大等待人数,系统会将其他来电转移到 呼叫失败目的地
无坐席时结束等待

启用后,当队列中没有空闲坐席时,来电将被转移到 无人接听目的地

你可以定义队列中无空闲坐席的场景。
注: 当所有坐席都签出时,该队列默认处于 “无坐席” 状态。

无坐席时不允许呼入 启用后,当队列中没有空闲坐席时,不允许呼叫者加入队列。
你可以定义队列中无空闲坐席的场景。
注: 当所有坐席都签出时,该队列默认处于 “无坐席” 状态。

回拨

设置 说明
请求回拨方式 设置当队列忙时呼叫者触发回拨请求的方法。
按键值 设置当队列忙时呼叫者按哪个键可请求回拨。
注: 只有当 请求回拨方式 设置为 由呼叫者按键触发回拨 时才会显示此项。
超时时间(秒)

设置呼叫者在此队列内等待的最大时间。

当呼叫者在队列内的等待时间超过此值时可请求回拨。

注: 只有当 请求回拨方式 设置为 超时后自动触发回拨 时才会显示此项。
回拨呼出前缀 设置呼出路由的前缀。系统将通过符合该前缀的呼出路由进行回拨。
注: 所有坐席均应拥有使用该呼出路由的权限,否则无法回拨。
回拨超时

设置队列保留回拨请求的超时时间。如果到达超时时间后,队列中仍无空闲坐席,系统会终止该回拨请求。

  • 使用队列的最大等待时间:使用 队列 > 基本 > 最大等待时间 (秒) 中配置的超时时间。

  • 自定义:在 超时时间 (秒) 栏中自定义一个超时时间。
    注: 此值应小于队列的 最大等待时间

优先队列

设置 说明
权重 设置队列的初始权重。

权重值的配置范围为 1 - 999。数字越大,权重越高。

系统将对比多个队列的权重,并将具有更高权重的队列中的来电优先分配给坐席。例如,权重为 2 的队列中的来电将比权重为 1 的队列中的来电更快地被接听。

启用加速权重 启用加速权重,根据来电在队列中的等待时间动态调整队列权重,从而避免低优先级的队列中的来电等待过久。
加速权重时长 (秒)

指定来电在队列中等待多长时间后权重会增加 1。此设置可确保等待时间较长的来电通过加速权重获得更高优先级,使其更快地得到处理。

加速权重时长值的配置范围为 10 到 1800 秒。

系统会根据队列的初始权重和来电在队列中等待的时长,基于以下公式计算队列的整体权重:

队列整体权重 = 权重 + (等待时长 / 加速权重时长) * 1
注: 如果计算结果中有小数,系统会取其四舍五入后的值。

服务水平协议(SLA)

设置 说明
SLA 时间(秒) 坐席需要在规定的时间内接听队列来电,否则视为不满足服务水平。

默认 SLA 时间为 60 秒。

评价时间间隔(分钟) 将队列的 SLA 性能与警报阈值进行比较的时间间隔,以便系统可以相应地发送邮件通知。
警报阈值(%) 队列的服务水平警报阈值。

默认警报阈值为 80%。

满意度调查

设置 说明
满意度调查提示音 坐席挂断通话后,系统向呼叫者播放提示音,呼叫者可根据提示音中的内容进行按键操作。

默认提示内容为“您对本次的服务是否满意?满意请按 1,不满意请按2。结束请挂机。谢谢。”。呼叫者按下按键后,系统提示“感谢您的来电,再见”。

结束提示音
在呼叫者按下满意调查按键后,系统向呼叫者播放的提示音。
注: 只有当已设置 满意度调查提示音 后,才显示此项。
满意度调查分值

设置用于评价坐席服务的键值对应的分值。

注: 此分值帮助你收集客户意见,并了解坐席表现。你可以在 满意度调查 报告和 满意度调查详情 报告查看满意度调查分值。更多信息,请参见 满意度报告满意度调查详情报告

按键事件

设置 说明
按键

呼叫者在队列中等待时,可根据队列公告的提示内容,通过按键转移至目的地。

通常情况下,建议设置一个 定期队列公告 引导呼叫者按键。
按键目的地 呼叫者在队列中等待时,可根据提示音操作按键转移至此目的地。
  • 挂断:挂断来电。
  • 分机:将来电转移给指定分机。
  • 分机语音信箱:将来电转移给指定分机的语音信箱。
  • 群语音信箱:将来电转移给指定的群语音信箱。
  • IVR:将来电转移给指定 IVR。
  • 响铃组:将来电转移给指定响铃组。
  • 队列:将来电转移给指定队列。
  • 外部号码:将来电转移给指定外部号码。
  • 播放提示音后退出:播放自定义提示音,然后挂断来电。