呼叫队列功能概述

Yeastar P 系列 IPPBX 为企业提供了呼入型呼叫中心方案,允许其通过语音通话为客户提供支持。通过此方案的呼叫队列功能,企业坐席可以及时有效地处理和管理客户的来电,提高工作效率和响应能力,最终确保更高水平的客户满意度。

功能亮点

Yeastar P 系列 IPPBX 呼叫队列功能提供了以下亮点:

实现自动呼叫分配
根据预定义的规则和标准,高效地将送入系统的来电路由至最合适的坐席,确保客户咨询可以得到快速有效的处理。
提升呼叫等待体验
可主动为等待中的客户提供信息,如排队位置、预计等待时间、通话回拨请求、节日问候以及其他自定义提示,优化客户的呼叫等待体验。
提供统一的管理员和坐席工作界面
提供统一的基于网页的管理员和坐席工作界面 (看板队列面板),允许用户通过指标监控并优化性能,并为用户处理队列呼叫提供方便操作的直观视图。
支持服务质量评估 (SLA)
可设置 SLA 目标,通过判断队列来电处理是否满足或超过服务水平协议 (SLA) 中定义的目标,确保呼叫队列始终提供高质量的服务。
提供直观报告和数据分析
基于指定时间范围、坐席或队列,对呼叫数据进行针对性的分析。并支持以图形化或可下载的格式,与团队分享实时或历史通话报告。

呼叫队列用户角色

呼叫队列的用户可以根据其分配的角色执行不同的功能,如下表所列。

角色 说明
系统管理员 系统管理员负责创建呼叫队列,配置队列选项 (如来电分配规则、队列公告和等待音乐、来电响铃超时处理、队列优先级设置等),分配队列管理员和坐席成员,设置队列控制台,管理队列通话报告等。

更多信息,请参见 系统管理员手册

队列管理员 由系统管理员分配了 队列管理员 角色的用户,负责监控呼叫队列的表现、管理队列来电,监督队列坐席。

更多信息,请参见 队列管理员手册

队列坐席 由系统管理员分配了 坐席 角色的用户,负责处理呼叫队列中的来电。

更多信息,请参见 队列坐席手册