设置基于技能路由队列来电

基于技能的路由策略支持为队列坐席指定技能水平，并按照其技能水平从高到低的顺序将来电路由给对应的坐席。通过优先将队列来电分配给技能水平最高的坐席，可确保客户咨询得到适当处理，提高工作效率。

使用要求

应用场景

根据同一队列内是否有相同技能水平的坐席，基于技能的路由流程会存在差异。
坐席技能水平各不相同
在此场景下，每一个坐席都被分配了唯一的技能水平。当客户呼入队列时，来电会被直接路由给技能水平最高 (1) 的坐席。如果此坐席暂不可用，则将来电按照技能水平由高到低的顺序，路由给下一个技能水平的坐席。

坐席有相同的技能水平
在此场景下，多个坐席被分配了相同的技能水平。当客户呼入队列时，来电会被路由给所有分配了最高技能水平 (1) 的坐席，然后根据 “相同技能水平的响铃策略” 响铃这些坐席。如果这些坐席皆不可用，则将来电按照技能水平由高到低的顺序，路由至下一个技能水平的坐席。

操作步骤

  1. 登录 PBX 管理网页，进入 呼叫功能 > 队列。
  2. 点击队列右侧的 。
  3. 在 基本 页签，启用基于技能的路由功能，并选择响铃策略。

    1. 勾选 基于技能的路由。
    2. 在 相同技能水平的响铃策略 下拉列表，为具有相同技能水平的坐席选择响铃策略。
      注： 如果队列中不存在具有相同技能水平的坐席，则系统会严格按照技能水平由高到低的顺序响铃，而不受此处设置的影响。
      响铃策略 描述
      同时响铃 在相同技能水平的坐席中，所有坐席同时响铃。
      最久未被叫响铃 在相同技能水平的坐席中， 距离上一次呼叫最久的坐席先响铃。
      最少接通响铃 在相同技能水平的坐席中，接听通话次数最少的坐席先响铃。
      随机响铃 在相同技能水平的坐席中，随机响铃坐席。
      循环响铃 按照队列坐席顺序，上次响铃的下一个空闲坐席先响铃。
      • 队列中只有静态坐席：在相同技能水平的坐席中，系统按照列表中的静态坐席顺序，上次响铃的下一个空闲坐席先响铃。
      • 队列中只有动态坐席：在相同技能水平的坐席中，系统按照动态坐席签入顺序，上次响铃的下一个空闲坐席先响铃。
      • 队列中既有静态坐席又有动态坐席：在相同技能水平的坐席中，系统按照列表中的静态坐席顺序，上次响铃的下一个空闲坐席先响铃。如果静态坐席都无空闲，系统按照动态坐席签入顺序，上次响铃的下一个空闲坐席先响铃。
      线性响铃 按照特定顺序响铃队列中的有同样节能水平的坐席。
      • 队列中只有静态坐席：在相同技能水平的坐席中，系统按照列表中的坐席顺序，第一个空闲坐席先响铃。
      • 队列中只有动态坐席：在相同技能水平的坐席中，系统按照坐席签入顺序，第一个空闲坐席先响铃。
      • 队列中既有静态坐席又有动态坐席：在相同技能水平的坐席中，系统按照坐席签入顺序，第一个空闲坐席先响铃。
  4. 在 队列成员 页签，设置坐席的技能水平。
    注： 默认情况下，所有坐席的技能水平为 1 (最高技能水平)。

    1. 点击坐席右侧的 。
    2. 在弹窗中，为坐席指定技能水平。
      注：
      • 允许填写的值为 1 到 99。数字越小，技能水平越高，则响铃的优先级也越高。
      • 在此处设置的坐席技能水平仅在此队列中生效。
    3. 点击 确认。
    4. 重复步骤 a - c，为其它坐席设置技能水平。
  5. 点击 保存 并 应用。

执行结果

当呼叫者呼入队列时，系统会按照坐席技能水平从高到低的顺序，将来电路由给对应的坐席。