队列业绩报告

队列业绩 报告提供呼叫队列业绩的全面概览以及相关队列通话详情。本文介绍如何获取报告,并详细介绍关键指标。

获取队列业绩报告

  1. 登录 PBX 管理网页,进入 通话记录和录音 > 通话报告
  2. 报告类型 下拉列表中,选择 队列业绩

  3. 根据系统时间、队列、呼叫放弃时间和通话时长筛选数据。
    注:
    • 要排除短时放弃的呼叫,在排除(X秒)内放弃通话 栏中指定响铃时长。报告将不包括在此时间段内放弃的呼叫。
    • 要排除短时通话,在 排除(X 秒)内通话 栏指定通话时长。报告将不包括在此时间段内结束的通话。

    网页会显示符合筛选条件的报告,如下图所示。

报告详细信息

我们以上述报告为例,介绍 队列业绩 报告的关键指标。

队列指标
指标 说明
总通话数 队列收到的来电总数。
已接 队列应答的来电总数。
未接 队列未接的来电总数。
注: 未接来电包括但不限于以下场景:
  • 达到 队列最大等待人数 后,主叫退出队列。
  • 达到 最大等待时间 后,主叫退出队列。
  • 队列管理员将来电分配给其他队列或分机。
  • 主叫通过按键转移至其他目的地,退出了队列。
放弃 主叫放弃的来电数。
平均处理时长 坐席处理客户来电的平均时间。

公式:(已应答来电的总响铃时长 + 已应答来电的总通话时长) / 已应答来电数

平均等待时长 (已接)

来电在队列中排队等待坐席接听的平均时间。

公式:(已应答来电的总响铃时长 + 重试间隔) / 已应答来电数

平均等待时长 (全部)

来电在队列中排队等待的平均时间 (无论是否被坐席接听)。

公式:(总响铃时长 + 重试间隔) / 来电总数

最大等待时长(全部)

呼叫者在队列中等待的最长时间 (无论来电是否被接听)。

平均通话时长

坐席通话所用的平均时间。

公式总通话时长 / 已应答来电数

平均保持时长 通话被保持的平均时间。

公式总保持时长 / 已应答来电数

来电接通率 已应答来电数占来电总数的百分比。

公式:(已应答来电数 / 来电总数) * 100%

来电未接率 未接来电数占来电总数的百分比。

公式:(未接来电数 / 来电总数) * 100%

来电放弃率 已放弃来电数占来电总数的百分比。

公式:(已放弃来电数 / 来电总数) * 100%

SLA

队列在一段时间周期内的服务水平。SLA 表示在规定时间内已应答来电数占来电总数的百分比。

公式:(SLA 时间内已应答来电数) / 来电总数) * 100%

队列通话指标
指标 说明
ID 通话的唯一 ID。
时间 收到来电的时间。
主叫号码 主叫的号码和姓名。
坐席 接听来电的坐席。
注: 如果此通来电未被坐席应答,则显示 None
状态 来电状态。
  • 已接
  • 放弃
  • 未接
响铃时长
  • 对于已接来电,这表示从通话开始到通话被应答之间的时间。
  • 对于放弃或未接来电,这表示从通话开始到通话断开之间的时间。
通话时长 通话被应答到通话结束的时间。
保持时长 通话保持的时间。
原因 通话未被接听的原因或通话结束的原因。