队列业绩活动报告

队列业绩活动 报告提供队列业绩和队列通话信息，支持以小时、天、月为单位详细查看关键指标。本文介绍如何获取报告，并详细介绍关键指标。

获取队列业绩活动报告

  1. 登录 PBX 管理网页，进入 通话记录和录音 > 通话报告。
  2. 点击 通话报告(新) 页签。

    注： 为提升系统性能，Yeastar 在 37.21.0.117 版本中对通话记录模块进行了升级，采用全新的数据结构，以提供更清晰的展示和更完整的通话信息。系统会根据 通话记录自动清理 规则逐步清理历史通话记录及相关报告数据。在历史报告数据清理完成前，新旧数据分开管理 - 新生成的通话报告数据通过 通话报告(新) 页签进行管理，历史数据通过 通话报告(旧) 页签进行管理。

    本文介绍如何获取升级到 37.21.0.117 或更高版本后生成的通话报告数据。如需获取升级前的历史数据，请通过 通话报告 (旧) 页签操作。

  3. 设置通话报告的筛选条件。

    1. 在 报告类型 下拉列表中，选择 队列业绩活动。
    2. 在 时间 和 选择日期 栏，设置报告的统计时间范围。
    3. 设置筛选对象。
      筛选 说明
      队列 选择一个或多个队列。
      排除 (X秒)内放弃通话 指定响铃时长，排除短时放弃的呼叫。

      报告将不包括在此时间段内放弃的呼叫。

      页面将显示符合筛选条件的报告数据。

      注： 你可以按需下载报告。

      • 当前字段 (仅列表)：下载列表中显示的数据字段。
      • 当前字段 (含详情)：下载列表中显示的数据字段以及队列通话详情。
      • 选择字段：自定义报告中要包含的字段，然后按需下载列表数据，或同时下载列表数据和队列通话详情。

报告详细信息

下表列出该报告的关键指标及对应说明。

队列指标
指标 说明
总通话数 队列收到的来电总数。
已接 队列应答的来电总数。
未接 队列未接的来电总数。
注： 未接来电包括但不限于以下场景：
  • 达到 队列最大等待人数 后，主叫退出队列。
  • 达到 最大等待时间 后，主叫退出队列。
  • 队列管理员将来电分配给其他队列或分机。
  • 主叫通过按键转移至其他目的地，退出了队列。
放弃 主叫放弃的来电数。
平均服务时长 队列处理客户来电的平均时间。
平均等待时长 (已接)

来电在队列中排队等待坐席接听的平均时间。
平均等待时长 (全部)

来电在队列中排队等待的平均时间 (无论是否被坐席接听)。
最大等待时长(全部)

呼叫者在队列中等待的最长时间 (无论来电是否被接听)。
平均通话时长

坐席通话所用的平均时间。
平均保持时长 通话被保持的平均时间。
来电接通率 已应答来电数占来电总数的百分比。
来电未接率 未接来电数占来电总数的百分比。
来电放弃率 已放弃来电数占来电总数的百分比。
SLA

队列在一段时间周期内的服务水平。SLA 表示在规定时间内已应答来电数占来电总数的百分比。
队列通话指标
指标 说明
ID 通话的唯一 ID。
时间 收到来电的时间。
主叫号码 主叫的号码和姓名。
队列 收到来电的队列。
坐席 接听来电的坐席。
注： 如果此通来电未被坐席应答，则显示 None。
状态 来电状态。
  • 已接
  • 放弃
  • 未接
响铃时长
  • 对于已接来电，这表示从通话开始到通话被应答之间的时间。
  • 对于放弃或未接来电，这表示从通话开始到通话断开之间的时间。
通话时长 通话被应答到通话结束的时间。
保持时长 通话保持的时间。