队列偏好设置
本文介绍队列偏好设置，包括队列容量、服务水平协议（SLA）、队列回拨、公告播报和满意度调查。
队列 Alert Info
| 设置 | 说明 |
|---|---|
| 队列 Alert Info | 设置 INVITE 请求报文中 Alert-info 携带的 “info” 标签值。 收到队列来电时，话机能解析 "Alert-Info" 头域，然后决定要播放哪个铃声。 |
队列容量
| 设置 | 说明 |
|---|---|
| 队列最大等待人数 | 队列中允许等待的最大通话数。 默认值为 0（无限制）。 注： 当队列中等待的呼叫者数达到
队列最大等待人数，系统会将其他来电转移到
呼叫失败目的地。
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| 无坐席时结束等待 |
启用后，当队列中没有空闲坐席时，来电将被转移到 无人接听目的地。 你可以定义队列中无空闲坐席的场景。
注： 当所有坐席都签出时，该队列默认处于 “无坐席” 状态。
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| 无坐席时不允许呼入 | 启用后，当队列中没有空闲坐席时，不允许呼叫者加入队列。 你可以定义队列中无空闲坐席的场景。 注： 当所有坐席都签出时，该队列默认处于 “无坐席”
状态。
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回拨
| 设置 | 说明 |
|---|---|
| 请求回拨方式 | 设置当队列忙时呼叫者触发回拨请求的方法。 |
| 按键值 | 设置当队列忙时呼叫者按哪个键可请求回拨。 注： 只有当
请求回拨方式 设置为
由呼叫者按键触发回拨
时才会显示此项。 |
| 超时时间（秒） |
设置呼叫者在此队列内等待的最大时间。 当呼叫者在队列内的等待时间超过此值时可请求回拨。 注： 只有当 请求回拨方式
设置为 超时后自动触发回拨 时才会显示此项。
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| 回拨呼出前缀 | 设置呼出路由的前缀。系统将通过符合该前缀的呼出路由进行回拨。 注： 所有坐席均应拥有使用该呼出路由的权限，否则无法回拨。 |
| 回拨超时 |
设置队列保留回拨请求的超时时间。如果到达超时时间后，队列中仍无空闲坐席，系统会终止该回拨请求。
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优先队列
| 设置 | 说明 |
|---|---|
| 权重 | 设置队列的初始权重。 权重值的配置范围为 1 - 999。数字越大，权重越高。 系统将对比多个队列的权重，并将具有更高权重的队列中的来电优先分配给坐席。例如，权重为 2 的队列中的来电将比权重为 1 的队列中的来电更快地被接听。 |
| 启用加速权重 | 启用加速权重，根据来电在队列中的等待时间动态调整队列权重，从而避免低优先级的队列中的来电等待过久。 |
| 加速权重时长 (秒) |
指定来电在队列中等待多长时间后权重会增加 1。此设置可确保等待时间较长的来电通过加速权重获得更高优先级，使其更快地得到处理。 加速权重时长值的配置范围为 10 到 1800 秒。 系统会根据队列的初始权重和来电在队列中等待的时长，基于以下公式计算队列的整体权重： 队列整体权重 = 权重 + (等待时长 / 加速权重时长) *
1
注： 如果计算结果中有小数，系统会取其四舍五入后的值。 |
服务水平协议（SLA）
| 设置 | 说明 |
|---|---|
| SLA 时间（秒） | 坐席需要在规定的时间内接听队列来电，否则视为不满足服务水平。 默认 SLA 时间为 60 秒。 |
| 评价时间间隔（分钟） | 将队列的 SLA 性能与警报阈值进行比较的时间间隔，以便系统可以相应地发送邮件通知。 |
| 警报阈值（%） | 队列的服务水平警报阈值。 默认警报阈值为 80%。 |
播报设置
| 设置 | 说明 |
|---|---|
| 播报设置 | |
| 进入队列提示音 | 在呼叫者加入队列时播放提示音。 |
| 播报坐席工号 | 向呼叫者播报坐席工号。
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| 播放“谢谢您的耐心等待”提示音 | 周期性地向呼叫者播放“谢谢您的耐心等待”提示音。 |
| 当前位置播报 | |
| 播报当前等待位置 | 周期性地向呼叫者播报前方等待人数。 |
| 播报预计等待时间 | 根据设置的 频率，周期性地向呼叫者播报预计等待时间。 |
| 频率（秒） | 系统周期性播报当前位置的时间间隔。 |
| 队列公告 | |
| 提示音 | 呼叫者进入队列后，系统将周期性播放的提示音。 |
| 频率（秒） | 周期性播放队列公告的时间间隔。 |
满意度调查
| 设置 | 说明 |
|---|---|
| 满意度调查提示音 | 坐席挂断通话后，系统向呼叫者播放提示音，呼叫者可根据提示音中的内容进行按键操作。 默认提示内容为“您对本次的服务是否满意？满意请按 1，不满意请按2。结束请挂机。谢谢。”。呼叫者按下按键后，系统提示“感谢您的来电，再见”。 |
| 结束提示音 |
在呼叫者按下满意调查按键后，系统向呼叫者播放的提示音。
注： 只有当已设置
满意度调查提示音 后，才显示此项。 |
| 满意度调查分值 |
设置用于评价坐席服务的键值对应的分值。 |
按键事件
| 设置 | 说明 |
|---|---|
| 按键 | 呼叫者在队列中等待时，可根据队列公告的提示内容，通过按键转移至目的地。 通常情况下，建议设置一个 定期队列公告 引导呼叫者按键。 |
| 按键目的地 | 呼叫者在队列中等待时，可根据提示音操作按键转移至此目的地。
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