设置服务水平协议(SLA)

订阅队列控制服务后，你可以为队列设置服务水平协议。本文介绍什么是服务水平协议以及如何设置服务水平协议。

服务水平协议(SLA)

服务水平协议是队列服务性能统计数据。它规定了坐席的服务水平，从而确保每个坐席的工作都能凝聚在同一个目标上。

SLA 表示规定时间内应答的来电的百分比。我们假设目标是在 20 秒内应答 80% 的来电。如果实际结果小于 80%，管理员可以以此判定服务未达标。

SLA 计算公式如下：
注： 总来电数量 参数统计了所有进入队列的来电，包括坐席已应答来电、主叫主动放弃的来电和队列中的未接来电。
SLA = ( SLA 时间内应答的来电数量 / 总来电数量 ) * 100%

如何设置服务水平协议

你可以为每个队列设置目标服务级别和 SLA 阈值，并定期评估服务级别。

  1. 登录 PBX 管理网页，进入 呼叫功能 > 队列，编辑相应的队列。
  2. 点击 队列偏好设置 页签。
  3. 在 服务水平协议 (SLA) 模块中，根据你的需要编辑 SLA。
    • SLA 时间 (秒)：规定坐席接听队列来电的时间。

      如果呼叫者等待的时间短于规定的时间，则满足 SLA。

    • 评价时间间隔 (分钟)：将队列的 SLA 性能与警报阈值进行比较的时间间隔，以便系统可以相应地发送邮件通知。
    • 警报阈值 (%)：队列的服务水平警报阈值。
  4. 点击 保存 并 应用。