设置呼叫队列优先级
优先队列功能允许你为每个呼叫队列分配权重，系统基于分配给队列的初始权重以及来电在队列中的等待时间，确定不同队列中来电的重要级别。当坐席签入多个队列时，系统会自动计算队列的权重，并根据权重对不同队列中的来电进行排序，优先将高权重队列中的来电接入给坐席，从而减少 VIP 客户的等待时间，同时保持其他客户的满意度。
应用场景
一个坐席同时为两个队列 (如 Support-VIP 和 Support) 提供服务，且每个队列设置了不同的权重。如果两个队列都有来电，坐席会首先接听来自高优先级队列 Support-VIP 的来电，确保 VIP 客户能够获得更快的响应。
操作步骤
- 登录 PBX 管理网页，进入 。
- 点击队列旁边的
，然后进入 队列偏好设置 页签。 - 打开 优先队列 开关。
- 在 权重 栏，设置队列的初始权重。
可输入 1 到 999 的数字。数字越大，权重越高。
系统将对比多个队列的权重，并将具有更高权重的队列中的来电优先分配给坐席。例如，权重为 2 的队列中的来电将比权重为 1 的队列中的来电更快地被接听。
- 可选： 为避免低权重队列中的来电等待时间过长，你可以为低权重队列设置加速权重。
- 勾选 启用加速权重。
- 在 加速权重时长 (秒) 栏，设置在来电等待多长时间后权重会加
1。
可输入 10 到 1800 之间的数字。设置此项后，队列整体权重将基于队列初始权重和来电等待时间进行计算，如下公式所示：
队列整体权重 = 初始权重 + (等待时长 / 加速权重时长) * 1注： 如果计算结果中有小数，则系统会取四舍五入后的值。
- 点击 保存。
执行结果
当坐席签入了多个队列，且不止一个队列有来电，系统会自动计算和比较队列的权重，并将权重最高的队列中的来电优先路由给该坐席。
示例
本文提供了以下示例，帮助你理解系统如何基于队列权重进行队列来电分配。
坐席 Leo Ball 签入了两个技术支持队列，分别为 Support - VIP 和 Support，两个队列的权重设置如下所示：
| 设置 | Support - VIP 队列 | Support 队列 |
|---|---|---|
| 权重 | 2 | 1 |
| 加速权重 | 禁用 | 60 秒 |
当坐席处于空闲状态且两个队列中都有等待的来电时，会出现以下情况：
- 来电 1 进入 Support - VIP 队列，同时来电 2 进入 Support 队列。
此时， Support - VIP 的队列权重 (2) 大于 Support 的队列权重 (1)。因此，来电 1 先被应答，来电 2 继续等待。
- 来电 2 在 Support 队列中等待了 120 秒时，来电 3 进入 Support - VIP 队列。
此时， Support - VIP 的队列权重仍为 2，而 Support 的队列权重计算为
1 + (120 / 60) * 1 = 3。由于 Support 此时的队列权重 (3) 大于 Support - VIP 的队列权重 (2)，在坐席结束当前通话后，来电 2 会先被应答。