系统管理员手册

本手册介绍了 Yeastar P 系列软件版 的呼叫队列功能构成，并提供了关于如何建立和配置呼叫队列的具体步骤说明。

适用对象

本手册适用于需要负责建立、配置和维护呼叫队列的系统管理员。

呼叫队列构成

呼叫队列功能主要由两个部分组成：管理员在 PBX 管理网页中创建的 队列 和集成在 Linkus 网页端中的 队列控制台。
队列
队列类似于一个虚拟的等候室，呼叫者的来电会在里面排队等待，直到有空闲坐席可以接听他们的电话。当客户呼入 PBX 系统并进入队列时，可以在等待期间听到等候音乐和相关公告，而队列则会将电话路由至可用的坐席。
下表提供了队列的基本要素，帮助你了解呼叫队列的功能和特性：
要素 说明
呼叫者 拨打电话进入队列的客户。
坐席 接听队列来电的成员（以坐席身份签入的分机或用户）。
  • 静态坐席：始终处于签入状态且无法签出队列的成员。
  • 动态坐席：可以随时签入或签出队列的成员。
公告 向呼叫者和坐席播放公告，包括坐席工号播报、当前等待位置播报和队列公告。
等待音乐 (MoH) 播放给在队列中等待的呼叫者的音乐或广告。
响铃策略 将来电分配给坐席的策略。
无人接听目的地 在下列场景中，来电将被路由到指定的目的地。
  • 队列中等待的呼叫者超过 队列最大等待人数。
  • 呼叫者在队列中等待的时间超过 最大等待时间。
  • 队列中没有签出的坐席，系统将呼叫者从队列中拉出。
更多队列设置的详细信息，请参见 队列偏好设置。
队列控制台
呼叫队列功能为队列管理员和坐席提供了一个统一的工作界面，队列控制台，用于处理 队列 来电。队列控制台是一个与 Linkus 网页端集成的基于网页的实用程序，包括一个可自定义的、实时跟踪 16 项队列关键性能指标的 看板 和一个能够实时监控和管理队列活动的 队列面板。
注：
  • 要使用队列控制台，需要订阅 Yeastar 队列控制台 服务。订阅服务前，你可以免费试用 30 天。更多信息，请参见 启用 Yeastar P 系列软件版服务的免费试用。
  • 队列面板适用于 1000 或更少的分机数，否则浏览器会因为信息量过大而出现卡顿、无响应等情况，影响队列面板的体验。

关于如何在队列控制台中监控队列性能和管理队列呼叫，请参见 队列管理员手册 和 队列坐席手册。

建立呼叫队列的步骤

1. 创建队列

定义基本的呼叫队列结构，创建呼叫队列，并决定如何将来电分配给队列坐席。

2. 优化队列管理配置
根据你的需要进一步进行队列或坐席管理配置，以优化客户来电体验，提高坐席工作效率。
  • 队列回拨

    启用回拨功能，可以允许呼叫者在队列中排队等候时挂断电话，然后等待回拨，从而节省呼叫者的等待时间。你可以设置由呼叫者按键触发回拨，或呼叫者等待超时后自动进入回拨。

    更多信息，请参见 允许呼叫者请求队列回拨。

  • 队列优先级

    为减少呼叫者的等待时间，你可以设置队列初始权重和加速权重，系统基于这两个因素确定哪些队列具有更高权重。如果坐席同时签入了多个队列，系统会优先将更高权重队列中的来电分配给坐席。

    更多信息，请参见 设置呼叫队列优先级。

  • 队列坐席管理

    为优化队列坐席的工作效率和服务质量，你可以进行以下配置，以简化队列坐席和队列管理员管理坐席状态与处理通话活动的方式。

    项目 说明
    坐席暂停原因

    为队列设置暂停原因，使坐席在暂停服务时可以选择具体的原因。通过监控和跟踪这些原因，管理员可以更好地了解代理的可用状态和评估服务中断情况，从而进行更优的工作资源分配和系统调整。

    更多信息，请参见以下文章：
    队列通话记录访问 允许特定或所有坐席访问队列通话记录，使其能够有效地处理和跟踪客户通话。

    更多信息，请参见 允许坐席在 Linkus 客户端上查看队列通话记录。
    坐席状态管理 允许队列坐席通过特征码或 IP 话机实时调整自己的坐席可用状态，实现更为灵活高效的操作。
    更多信息，请参见：
3. 进行队列控制相关配置

为队列坐席和管理员设置队列控制访问权限以及队列控制台工作界面。

  • 设置队列管理员

    为队列分配一个或多个分机用户作为队列管理员，其可以访问队列控制台以进行队列监控和管理，并通过电子邮件接收队列通知。

    更多信息，请参见 设置队列管理员。

  • 自定义队列通知

    设置队列的通知选项。当指定情况发生时，如漏接来电、主叫放弃呼叫、服务水平协议 (SLA) 达到预警阈值、主叫请求队列回拨、队列回拨失败等，系统将自动向队列管理员发送邮件通知。

    更多信息，请参见 自定义队列通知。

  • 设置服务水平协议 (SLA)

    为队列设置服务级别目标和 SLA 阈值，使队列管理员能够评估坐席是否及时处理客户呼叫，以保证队列服务质量。

    更多信息，请参见 设置服务水平协议(SLA)。

  • 授予队列控制台权限

    分别为队列管理员和坐席分配队列控制台 (看板 和 队列面板) 的访问权限，以及其在队列面板上的操作权限。

    更多信息，请参见 队列控制台面板授权。

4. 管理队列通话报告

获取基于队列或坐席的队列通话报告，对呼叫队列的表现进行针对性分析。

更多信息，请参见 队列通话报告概述。