Zendesk 集成概述
通过对接 Yeastar P 系列软件版与 Zendesk 客户服务和工单管理平台，实现电话系统和客户服务支持系统的融合。对接后，Zendesk 用户在使用 PBX 分机处理客户通话时，可快速从 Zendesk 中获取客户的信息和历史通话详情；此对接还可基于客户通话自动创建工单，从而简化 Zendesk 用户工作流程。本文介绍了集成的要求，集成后可实现的功能，以及相关术语。
使用要求
- Zendesk
-
- Zendesk Suite：Suite Team, Suite Growth, Suite Professional, Suite Enterprise
- Zendesk (仅基础支持)：Support Team, Support Professional, Support Enterprise
- PBX 服务器
-
- 订阅以下服务：
- CRM 集成
- 通讯录专业版
- 隧道服务 或 视频会议 服务，保证 FQDN 功能可用。
提示： 订阅服务前，你可以免费试用 30 天。更多信息，请参见 启用 Yeastar P 系列软件版 服务的免费试用。 - 固件版本：83.9.0.18 或更高版本
- 订阅以下服务：
主要功能
对接 Yeastar P 系列软件版 与 Zendesk 后，可实现以下几项主要功能：
- 一键呼叫
- 用户在 Zendesk 中直接点击联系人电话号码，即可通过 Yeastar Linkus 网页端发送呼叫。注： 此功能需安装 Yeastar Linkus for Google 谷歌插件，并绑定 Linkus 网页端。
- 来电弹屏
- 当用户在登录着 Linkus 网页端或 Linkus 桌面端时接收 / 应答 Zendesk 联系人的来电，或结束与 Zendesk 联系人的通话，系统将自动弹出一个浏览器标签页，显示联系人详情。
- 联系人同步
- 用户接收到 Zendesk 联系人来电，或呼叫 Zendesk 联系人时，系统自动将此联系人同步到 PBX 的指定企业联系人群组中。
- 自动联系人创建
- 用户接收到未知号码来电，或拨打未知号码时，自动在 Zendesk 中创建新联系人。
- 自动工单创建
- 用户收到外线来电，或呼出外线时，自动在 Zendesk 中创建新工单。
- 通话记录同步
- 呼叫活动会被记录到 Zendesk 中自动创建的工单上，显示在 Zendesk 联系人详情页中。
术语介绍
以下为 Zendesk 对接的相关术语。
| 名词 | 描述 |
|---|---|
| 客服管理员 (Support admin) |
具有管理员权限的 Zendesk support 用户。 |
| 客服专员 (Support agent) |
一般 Zendesk support 用户，即回应客户询问和处理问题的客服专员。 |
PBX 分机 (PBX extension) |
Zendesk 用户使用的分机号。用户可在话机或 Linkus 客户端上注册分机号，使用分机拨打和接听电话。 |
工单 (Ticket) |
客户提出的需要解决的问题会被转成工单。 |
| 客户 (Customer) |
在客户服务支持系统中提交工单的终端用户。 |