设置 Helpdesk 集成功能

本文介绍在将 PBX 与自定义 Helpdesk 对接后，如何设置集成功能，包括联系人同步、联系人创建、通话记录等。

前提条件

你已 通过模板对接 Yeastar P 系列软件版 与 Helpdesk。

设置联系人自动同步

如果启用此功能，联系人来电或向联系人发起去电时，将触发 Helpdesk 联系人查找，如果 Helpdesk 中存在相同的号码，匹配的联系人将被同步到关联的 PBX 企业联系人群组中，且同步的联系人在 PBX 上只能查看，不能编辑。
注： 要实现此功能，还需订阅 通讯录专业版 服务。
  1. 登录 PBX 管理网页，进入 应用对接 > Helpdesk 集成。
  2. 在 自动同步联系人 栏，打开功能开关。
  3. 在 同步联系人的模块 下拉列表中，选择要同步哪类联系人。

  4. 在 同步到企业联系人群组 下拉列表中，选择一个现有的空的企业联系人群组，或创建一个新的企业联系人群组。
    注： Helpdesk 联系人只能被同步到空的企业联系人群组中。

  5. 在 始终查询Helpdesk 选项，决定是否实时在 Helpdesk 中搜索联系人。
    • 若启用，PBX 将实时在 Helpdesk 中搜索联系人信息，且绑定用户的 Linkus 客户端上可支持实时拨号搜索联系人功能。
    • 若禁用，PBX 将仅在 PBX 企业联系人中无匹配的联系人信息时才在 Helpdesk 中查询。
      注：
      • 启用此功能会增加 API 请求数量，需要自行留意 API 请求额度。
      • 若启用了号码加密功能，则无法支持实时搜索。
  6. 点击 保存。

设置联系人创建

如果启用此功能，当绑定的分机拨打或接听来自未知号码的电话时，可自动或手动在 Helpdesk 中创建一个新联系人。

  1. 登录 PBX 管理网页，进入 应用对接 > Helpdesk 集成。
  2. 在 创建新联系人 栏，打开功能开关。
  3. 在 创建联系人/线索 下拉列表中，选择要新建的信息类型。

  4. 在 创建方式 栏，根据需要选择创建方式。
    • 若要系统基于指定通话事件自动在 Helpdesk 中创建新联系人，执行以下操作：
      1. 选择 自动。
      2. 在 通话类型 下拉列表中，选择在 Helpdesk 上自动创建新联系人的触发条件。
        • 呼入：接收到未知号码来电。未知号码表示该号码不存在于 Helpdesk 的联系人信息中。
        • 呼出：呼出未知号码。未知号码表示该号码不存在于 Helpdesk 的联系人信息中。
    • 若要允许绑定的分机用户在通话中手动创建新联系人，选择 手动。

      在与未知号码通话时，分机用户可以直接在通话窗口中将联系人添加到 Helpdesk。

  5. 点击 保存。

设置来电弹屏

你可以为分机用户的 Linkus 网页端或桌面端设置来电弹窗，当用户收到 Helpdesk 联系人的来电时，浏览器会自动打开一个新标签页，呈现 Helpdesk 联系人信息。你也可以根据需要，设置通过其他通话事件触发弹屏显示 Helpdesk 联系人信息，或在通话中手动打开联系人详情页。
  1. 登录 PBX 管理网页，进入 分机和中继 > 分机。
  2. 点击 编辑与 Helpdesk 用户绑定的分机。
  3. 在 Linkus客户端 页签，下拉到要配置的 Linkus 客户端，然后勾选 使用系统集成的Helpdesk打开联系人URL。
  4. 在 弹屏方式 栏，选择来电弹屏的方式。
    • 如要系统自动打开 Helpdesk 联系人详情页，执行如下：

      1. 选择 自动 (仅限来电)。
      2. 在触发事件 下拉列表中，设置触发来电弹屏的事件。
        • 响铃：在接收到 Helpdesk 联系人的来电时触发弹屏。
        • 应答：在应答 Helpdesk 联系人的来电后触发弹屏。
        • 通话结束：在结束与 Helpdesk 联系人的通话后触发弹屏。
    • 如要允许绑定的分机用户在于 Helpdesk 联系人的通话中手动打开联系人详情页，选择 手动。

      用户在通话过程中，可从通话窗口中点击 Helpdesk 标签打开联系人详情页。

  5. 点击 保存。

设置同步通话记录至 Helpdesk

如果启用此功能，所有外呼、来电和未接来电记录将自动同步到 Helpdesk，以帮助用户跟踪每一次通话。

  1. 登录 PBX 管理网页，进入 应用对接 > Helpdesk 集成。
  2. 在 通话记录同步 栏，打开功能开关。
  3. 根据需要配置以下通话记录信息。

    • 主题：通话记录的主题。
    • 描述：通话记录的描述。
    注： 可使用变量组成以上通话记录信息。关于支持的变量，请参见 XML 说明 - 通话记录场景变量。

  4. 可选： 勾选 播放通话录音。

    若启用，绑定了 PBX 分机的 Helpdesk 用户可以直接在 Helpdesk 系统中查看并播放存储在 PBX 上的通话录音。

    注： 在 Helpdesk 中点击播放通话录音时，系统将会向 PBX 请求录音文件。有关 Helpdesk 平台如何保护录音数据的隐私，请联系你的 Helpdesk 提供商。
  5. 点击 保存。

设置自动工单创建

如果启用此功能，系统将根据通话自动为 Helpdesk 联系人创建工单。
  1. 登录 PBX 管理网页，进入 应用对接 > Helpdesk集成。
  2. 在 自动创建工单 栏，打开功能开关。
  3. 设置自动创建工单的规则。
    创建工单的时间点 说明
    通话开始前 当 Helpdesk 用户接收到联系人的来电或呼叫联系人时，系统自动在 Helpdesk 中创建工单。

    可在 创建工单的通话类型 下拉列表中选择要为哪种类型的通话创建工单。

    • 呼入：外线来电。
    • 呼出：外线去电。
    通话结束后 当 Helpdesk 用户与联系人的通话结束时，系统自动在 Helpdesk 中创建工单。

    可在 创建工单的通话类型 下拉列表中选择要为哪种类型的通话创建工单。

    • 呼入已接听：已接听的外线来电。
    • 呼入未接听：未接听的外线来电。
    • 呼出已应答：已被应答的外线去电。
    • 呼出未应答：未被应答的外线去电。
  4. 根据需要配置以下工单信息：

    • 主题：工单的主题。
    • 描述：工单的描述。
    注： 可使用变量组成以上信息。关于支持的变量，请参见 XML 说明 - 工单创建场景变量。
  5. 点击 保存。