坐席业绩报告
坐席业绩 报告提供坐席及其所属队列的业绩全面概览以及坐席通话详情。本文介绍如何获取报告，并详细介绍关键指标。
获取坐席业绩报告
- 登录 PBX 管理网页，进入 通话记录和录音 > 通话报告。
- 在 报告类型 下拉列表中，选择 坐席业绩。
- 根据系统时间、队列、坐席、呼叫放弃时间筛选数据。注： 要排除短时放弃的呼叫，在排除（X秒）内放弃通话 栏中指定响铃时长。报告将不包括在此时间段内放弃的呼叫。
网页会显示符合筛选条件的报告，如下图所示。
报告详细信息
我们以上述报告为例，介绍 坐席业绩 报告的关键指标。
- 队列指标
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指标 说明 总通话数 队列收到的来电总数。 已接 队列应答的来电总数。 未接 队列未接的来电总数。 注： 未接来电包括但不限于以下场景：- 达到 队列最大等待人数 后，主叫退出队列。
- 达到 最大等待时间 后，主叫退出队列。
- 队列管理员将来电分配给其他队列或分机。
- 主叫通过按键转移至其他目的地，退出了队列。
放弃 主叫放弃的来电数。 平均等待时长 (已接) 来电在队列中排队等待坐席接听的平均时间。
公式：(已应答来电的总响铃时长 + 重试间隔) / 已应答来电数
平均等待时长 (全部) 来电在队列中排队等待的平均时间 (无论是否被坐席接听)。
公式：(总响铃时长 + 重试间隔) / 来电总数
最大等待时长 呼叫者在队列中等待的最长时间。 平均通话时长 坐席通话所用的平均时间。
公式：总通话时长 / 已应答来电数
未接来电率 未接来电数占总来电数的百分比。 公式： (未接来电数 / 来电总数) * 100%
- 坐席指标
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指标 说明 总响铃数 坐席响铃的来电总数。 公式：已接 + 未接
已接 坐席应答的来电总数。 未接 坐席未接的来电总数。 注： 如果同一来电响铃坐席多次，那么未接来电不会统计成 1 通，而是会累加。平均等待时长 来电在队列中排队等待坐席接听的平均时间。 公式：已应答来电的总响铃时长 / 已接
最大等待时长 坐席应答前呼叫者在队列中等待的最长时间。 平均通话时长 坐席通话所用的平均时间。 公式：总通话时长 / 已接
总通话时长 坐席呼入和呼出通话所用时间的总和。 未接来电率 未接来电数占总来电数的百分比。 公式：(未接 / 总响铃数) * 100%
- 坐席通话记录指标
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指标 说明 ID 通话的唯一 ID。 时间 收到来电的时间。 主叫号码 主叫的号码和姓名。 状态 此来电相对坐席而言的状态。 - 已接
- 未接
响铃时长 - 对于已接通话，这表示通话开始到通话被应答的时间。
- 对于未接来电，这表示通话开始到通话断开的时间。
通话时长 通话被应答到通话结束的时间。 尝试呼叫次数 尝试呼叫该坐席的次数。 原因 此来电未被应答或结束的原因。