监听通话

通话监听用于监听员工和客户之间的对话,以此改善沟通方式,提升服务质量。本文介绍如何监听通话。

应用场景

对于销售或技术支持型的队列服务,通话监听是管理通话质量、提高工作效率、改善服务方式以及制定销售或营销策略的一种方法。

你可以通过以下方式监听坐席通话:

  • 普通监听:在坐席和客户无法察觉的情况下,倾听坐席和客户之间的对话,以此监控坐席的服务质量是否达标。
  • 密语监听:在客户无法察觉的情况下,在通话期间与坐席单独交谈,为坐席提供帮助。
  • 强插监听:加入坐席和客户的对话,为客户提供即时帮助,提升客户满意度。

前提条件

  • 你是队列管理员。
  • 监听坐席通话,权限要求: 通话监听操作(普通监听、密语监听、强插监听)

操作步骤

  1. 在 Linkus 网页端,进入 队列控制台 > 队列面板
  2. 当前通话数 面板上,将鼠标悬停在通话上。
  3. 右键点击通话,然后选择一种监听模式:强插监听普通监听密语监听

    系统将呼叫你的分机。

  4. 分机收到来电后接听电话,即可监听该通话。