Zendesk 集成概述

通过对接 Yeastar P 系列 IPPBX与 Zendesk 客户服务和工单管理平台，实现电话系统和客户服务支持系统的融合。对接后，Zendesk 用户在使用 PBX 分机处理客户通话时，可快速从 Zendesk 中获取客户的信息和历史通话详情；此对接还可基于客户通话自动创建工单，从而简化 Zendesk 用户工作流程。本文介绍了集成的要求，集成后可实现的功能，以及相关术语。

使用要求

Zendesk

Zendesk Suite：Suite Team, Suite Growth, Suite Professional, Suite Enterprise
Zendesk (仅基础支持)：Support Team, Support Professional, Support Enterprise

PBX 服务器

订阅以下服务：
- CRM 集成
- 通讯录专业版
- 隧道服务 或 视频会议 服务，保证 FQDN 功能可用。
提示：订阅服务前，你可以免费试用 30 天。更多信息，请参见启用 Yeastar P 系列 IPPBX 服务的免费试用。
固件版本：37.9.0.18 或更高版本

主要功能

对接 Yeastar P 系列 IPPBX 与 Zendesk 后，可实现以下几项主要功能：

一键呼叫: 用户在 Zendesk 中直接点击联系人电话号码，即可通过 Yeastar Linkus 网页端发送呼叫。
注：此功能需安装 Yeastar Linkus for Google 谷歌插件，并绑定 Linkus 网页端。
来电弹屏: 当用户在登录着 Linkus 网页端或 Linkus 桌面端时接收到 Zendesk 联系人的来电，系统将自动弹出一个浏览器标签页，显示联系人详情。
联系人同步: 用户接收到 Zendesk 联系人来电，或呼叫 Zendesk 联系人时，系统自动将此联系人同步到 PBX 的指定企业联系人群组中。
自动联系人创建: 用户接收到未知号码来电，或拨打未知号码时，自动在 Zendesk 中创建新联系人。
自动工单创建: 用户收到外线来电，或呼出外线时，自动在 Zendesk 中创建新工单。
通话记录同步: 呼叫活动会被记录到 Zendesk 中自动创建的工单上，显示在 Zendesk 联系人详情页中。

术语介绍

以下为 Zendesk 对接的相关术语。

表 1.
名词	描述
客服管理员 (Support admin)	具有管理员权限的 Zendesk support 用户。
客服专员 (Support agent)	一般 Zendesk support 用户，即回应客户询问和处理问题的客服专员。
PBX 分机 (PBX extension)	Zendesk 用户使用的分机号。用户可在话机或 Linkus 客户端上注册分机号，使用分机拨打和接听电话。
工单 (Ticket)	客户提出的需要解决的问题会被转成工单。
客户 (Customer)	在客户服务支持系统中提交工单的终端用户。