在手机端管理来自外部消息渠道的客户咨询消息

本文介绍如何在 Linkus 手机端上管理客户咨询的消息会话。

使用要求

PBX 服务器
联系管理员，确保 PBX 服务器满足以下要求：
  • 版本: 37.24.0.73 或更高版本
  • 订阅服务：隧道服务
  • 消息渠道：PBX 上至少设置了一条消息渠道
Linkus 手机端
确保你的 Linkus 手机端满足以下版本要求：
  • Linkus iOS 端：5.29.14 或更高版本
  • Linkus 安卓端：5.29.12 或更高版本

操作会话中的消息

在消息会话中，你可以对单条消息执行多种操作。
  1. 在 Linkus 手机端，进入 聊天 > 外部聊天。
  2. 点击目标会话，根据需要操作消息。
    操作 操作说明
    适用于所有会话
    复制消息内容 如需复制信息以复用，执行如下：
    1. 长按具体消息。
    2. 点击 复制。

      消息内容将复制到剪贴板中，可粘贴至其他位置。
    转发消息 如需将消息转发至其他外部聊天会话，执行如下：

    1. 长按具体消息。
    2. 点击 转发。
    3. 在 选择会话 页面，选择目标外部聊天会话。
    4. 在弹出的窗口中，点击 确定。
    适用于通过在线消息渠道 (WhatsApp、Facebook 和在线咨询) 进行的会话
    使用表情回应消息 如需通过表情回应消息而无需发送文字回复，执行如下：
    注： 此操作仅适用于 WhatsApp 和 在线咨询 渠道。

    1. 长按具体消息。
    2. 从选择器中选取表情，或点击 查看更多表情。

      所选表情将显示在消息下方。

      提示： 如需撤回，点击你所回应的表情即可。
    回复特定消息 如需直接针对某条消息回复，执行如下：
    1. 长按具体消息。
    2. 点击 引用。
    3. 在消息输入框中输入回复内容，然后发送。

      消息将以引用回复的形式发送，以在对话中明确表示你所回复的原消息。

      提示： 点击引用内容可快速跳转至原消息。
    查看消息已读状态 如需确认对方是否已读取你的消息，执行如下：
    注： 仅在系统管理员启用 已读回执 功能时才支持此操作。
    1. 查看你所发送消息旁的读取状态标识。
      • ：消息已读。
      • ：消息已送达，但未读。
    2. 可选： 点击状态标识以查看具体读取时间。

      注： 若为群聊，则可查看已读数量以及对应状态成员列表。

查看群发活动会话

如果系统管理员将消息群发活动设置为批量发送，并将群发会话分配给你的分机或你所在的消息队列，你可以查看和管理这些群发会话。

  1. 在 Linkus 手机端，进入 聊天 > 外部聊天。
  2. 在外部聊天列表中，点击 群发活动。

    列表展示所有群发活动创建的会话。

  3. 根据需要点击会话，查看并回复客户消息。

接管会话

如果你是消息队列中的坐席，当有新会话的消息送入到队列时，你可以看到消息，并从队列中接管会话。
注： 仅当消息队列的聊天分配模式设置为 手动接管 或 自动接管 时，才可实现接管操作。
  • 若模式为 手动接管，则需要手动接管会话。
  • 若模式为 自动接管，则当你作为第一个回复队列中消息的坐席时，即可自动接管会话。此模式下，你仍可以根据需要手动接管会话。
  1. 在 Linkus 手机端，进入 聊天 > 外部聊天。
  2. 在会话的顶部，点击 接管。

    会话窗口出现一条消息提示，表示你已接管会话。接管后，只有你可以看到此会话并回复此会话中的消息。

转移会话

会话期间，你可以通过转移会话，将客户问题转交给同事或消息队列，或是将会话转移到第三方分析平台 (API) 进行进一步的消息分析和自动化处理。
注： 只有当系统管理员通过 API 功能将 PBX 服务器与第三方平台对接时才支持将会话转移到第三方分析平台。

  1. 在 Linkus 手机端，进入 聊天 > 外部聊天。
  2. 在会话的右上角，点击 。
  3. 在 聊天信息 页面，点击 转移。
  4. 搜索并选择同事，然后在弹窗中点击 确认修改。

    此会话从你的外部聊天列表中被移除，会话和完整的聊天记录被转移给指定的同事/消息队列或是第三方分析平台。

从会话中发起语音通话

如有需要，你可以直接从会话中发起语音通话，通过语音与客户交流并解决问题。
注： 此操作要求你具有拨打外线号码的权限。可联系系统管理员确认你是否具有该权限。

  1. 在 Linkus 手机端，进入 聊天 > 外部聊天。
  2. 在会话的右上角，点击 。

    Linkus 手机端立即拨出客户的号码，通过 PBX 发起外线呼叫。

将客户添加为联系人

你可以直接在会话中将客户添加为联系人。

  1. 在 Linkus 手机端，进入 聊天 > 外部聊天。
  2. 在会话的右上角，点击 。
  3. 在 聊天信息 页面底部，点击 添加至通讯录。
  4. 根据需要，将客户添加为联系人。
    • 要将客户添加为新的联系人，在弹窗中点击 新建联系人，然后填写联系人信息。
    • 要将客户添加到现有的联系人中，在弹窗中点击 添加至现有联系人，选择联系人并根据需要编辑联系人信息。

查看会话详情

在会话中，你可以快速查看会话的详细信息，包括消息来源渠道，消息渠道号码等。

  1. 在 Linkus 手机端，进入 聊天 > 外部聊天。
  2. 在会话的右上角，点击 。
    会话的详情显示在 会话信息 中。
    注： 如果此客户为已知联系人，还可点击查看客户信息。

存档会话

如果客户暂时无回应，或你希望稍后再处理会话，可先将会话存档。

  1. 在 Linkus 手机端，进入 聊天 > 外部聊天。
  2. 在外部聊天列表中，长按要存档的会话，然后点击 存档。
    此会话从 最近 列表移动到 已存档 列表中。
    注： 要恢复对话，你可以直接在已存档的会话中发消息，此会话将自动取消存档，并被移回 最近 列表中。

结束会话

完成对客户的帮助后，你可以结束此会话。

  1. 在 Linkus 手机端，进入 聊天 > 外部聊天。
  2. 在会话的右上角，点击 。
  3. 在 聊天信息 页面，点击 关闭。
  4. 在弹窗中，点击 确认修改。

    此会话被关闭，并被移到 已存档 列表；会话关闭后，你无法再在此会话中发送消息。下一次此客户发送消息时，将创建一个新的会话。

移除会话

要将会话从聊天列表中移除，执行以下操作：

  1. 在 Linkus 手机端，进入 聊天 > 外部聊天。
  2. 在外部聊天列表中，长按要移除的会话，然后点击 删除。

    此会话从你的所有 Linkus 客户端上的聊天列表中被移除。