呼叫中心系统应用方案

通过 API 对接 S系列IPPBX 和呼叫中心,实现自动话务分配、坐席管理、日常通话和满意度调查。

应用场景

呼叫中心,是企业加强与客户的沟通,提高服务质量和服务效率,提高企业竞争能力的一种重要手段。随着互联网的迅速普及,怎样使呼叫中心接入互联网,同时解决呼叫中心的分布式组建和高成本等问题,成为中小型企业与跨地区企事业单位首要考虑的问题。S系列IPPBX 提供的 API 接口,可以直接将 IP PBX 接入呼叫中心系统,直接替代昂贵的 ACD 服务器,同时能更好地兼容 CTI 系统,实现坐席管理、自动话务分配和满意度调查等功能。

队列设置

  • 创建坐席队列

    根据不同的服务类型,设置不同的坐席分组。不同类型的客户来电可以分配给不同的坐席分组。

    1. 登录 PBX 网页界面,进入 配置 > PBX > 呼叫功能 > 队列
    2. 设置固定座席或者使用动态座席。

      动态座席可以通过 API 迁入、迁出(上下班),建议使用动态座席。

    3. 设置响铃策略。

      一般是使用话务平均分配(ACD),选择最少被叫响铃、或者最少应答响铃。

  • 获取队列设置

    在 PBX 上创建队列后,管理员可以在呼叫中心系统上获取队列信息,如:队列号码、队列名称、坐席成员等。

    1. 管理员在呼叫中心系统上查看队列信息,呼叫中心系统向 PBX API 接口发送队列信息请求。
    2. PBX 收到请求,向呼叫中心系统发送队列信息。

    对接接口请参阅 查询队列的设置

  • 修改队列设置

    管理员可以在呼叫中心系统上修改队列设置,如:响铃策略、固定坐席、按键目标等。

    1. 管理员在呼叫中心系统上修改队列设置,呼叫中心系统向 PBX API 接口发送队列变更请求。
    2. PBX 收到请求,变更队列设置,并向呼叫中心系统发送队列设置变更结果。

    对接接口请参阅 编辑队列设置

  • 查看队列状态

    管理员可以在呼叫中心系统上查看队列话务状态及坐席状态。

    1. 管理员在呼叫中心系统上查看队列 6700 的话务状态,呼叫中心系统向 PBX API 接口发送查看请求。
    2. PBX 收到请求,将队列 6700 的话务状态信息发送给呼叫中心系统。

    对接接口请参阅 查询队列状态

    注: 若 API 接口启用分机状态监控后,坐席分机状态变更时,PBX 实时向呼叫中心系统发送坐席分机状态报告,管理员可以实时查看着坐席状态。

坐席功能

  • 签入队列

    坐席签入队列即开始工作,系统自动向签入队列的坐席分配来电。

    1. 坐席在呼叫中心系统上签入队列,呼叫中心系统向 PBX API 接口发送坐席签入请求。
    2. PBX 收到请求后,签入坐席,并向呼叫中心系统发送处理结果。

    对接接口请参阅 签入队列

  • 签出队列
    坐席结束工作后,可以签出队列,系统停止向签出队列的坐席分配来电。
    1. 坐席在呼叫中心系统上签出队列,呼叫中心系统向 PBX API 接口发送坐席签出请求。
    2. PBX 收到请求后,签出坐席,并向呼叫中心系统发送处理结果。

    对接接口请参阅 签出队列

  • 暂停坐席服务

    坐席暂时离开座位或短时间休息时,可以暂停坐席服务,系统停止向签出队列的坐席分配来电。

    1. 坐席在呼叫中心系统上启用暂停服务,呼叫中心系统向 PBX API 接口发送暂停坐席服务的请求。
    2. PBX 收到请求后,暂停坐席服务,并向呼叫中心系统发送处理结果。

    对接接口请参阅暂停坐席服务

  • 恢复坐席服务
    坐席重新投入工作后,可以恢复坐席服务,坐席状态变更为空闲时,系统自动向签出队列的坐席分配来电。
    1. 坐席在呼叫中心系统启用恢复服务,呼叫中心系统向 PBX API 接口发送恢复坐席服务的请求。
    2. PBX 收到请求后,恢复坐席服务,并向呼叫中心系统发送处理结果。

    对接接口请参阅 恢复座席服务

通话功能

  • 外线拨号

    在做客户回访时,坐席直接使用分机呼叫客户。

    1. 坐席在呼叫中心系统上发起外线呼叫,呼叫中心系统向 PBX API 接口发送外呼请求。
    2. PBX 收到请求后,先呼叫坐席分机,座席分机接听后,再呼叫客户。

    对接接口请参阅 拨打外线号码

  • 内线互拨
    1. 坐席在呼叫中心系统上发起分机呼叫,呼叫中心系统向 PBX API 接口发送分机呼叫请求。
    2. PBX 收到请求后,先呼主叫分机;主叫分机接听后,再呼被叫分机。

    对接接口请参阅 分机互拨

  • 自动外呼

    在电话销售时,呼叫中心可以自动呼叫客户,在客户接听后,将通话转接给坐席,避免繁琐的拨号操作,提高坐席工作效率。

    1. 呼叫中心系统向 PBX API 接口发送外呼请求。
    2. PBX 收到请求后,呼叫客户,在客户接听后,将通话转接到队列中,再由分配的坐席进行对接。

    对接接口请参阅 自动呼叫(队列)

满意度调查

座席挂断电话后,系统自动引导客户完成满意度调查,快速收集客户评价,以便更好的改善服务质量。
  1. 坐席挂断电话,系统自动向客户播报满意度调查提示,客户根据提示按键评价。
  2. PBX 收集按键信息,生成满意度调查报告,发送给呼叫中心系统,快速实现客服质量信息收集。