呼叫中心系统应用方案
通过 API 对接 S系列 IPPBX 和呼叫中心，实现自动话务分配、坐席管理、日常通话和满意度调查。
- 应用场景
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呼叫中心，是企业加强与客户的沟通，提高服务质量和服务效率，提高企业竞争能力的一种重要手段。随着互联网的迅速普及，怎样使呼叫中心接入互联网，同时解决呼叫中心的分布式组建和高成本等问题，成为中小型企业与跨地区企事业单位首要考虑的问题。S系列 IPPBX 提供的 API 接口，可以直接将 IP PBX 接入呼叫中心系统，直接替代昂贵的 ACD 服务器，同时能更好地兼容 CTI 系统，实现坐席管理、自动话务分配和满意度调查等功能。
队列设置
- 创建坐席队列
根据不同的服务类型，设置不同的坐席分组。不同类型的客户来电可以分配给不同的坐席分组。
- 登录 PBX 网页界面，进入 。
- 设置固定座席或者使用动态座席。
动态座席可以通过 API 迁入、迁出（上下班），建议使用动态座席。
- 设置响铃策略。
一般是使用话务平均分配（ACD），选择最少被叫响铃、或者最少应答响铃。
- 获取队列设置
在 PBX 上创建队列后，管理员可以在呼叫中心系统上获取队列信息，如：队列号码、队列名称、坐席成员等。
- 管理员在呼叫中心系统上查看队列信息，呼叫中心系统向 PBX API 接口发送队列信息请求。
- PBX 收到请求，向呼叫中心系统发送队列信息。
对接接口请参阅 查询队列的设置。
- 修改队列设置
管理员可以在呼叫中心系统上修改队列设置，如：响铃策略、固定坐席、按键目标等。
- 管理员在呼叫中心系统上修改队列设置，呼叫中心系统向 PBX API 接口发送队列变更请求。
- PBX 收到请求，变更队列设置，并向呼叫中心系统发送队列设置变更结果。
对接接口请参阅 编辑队列设置。
坐席功能
- 签入队列
坐席签入队列即开始工作，系统自动向签入队列的坐席分配来电。
- 坐席在呼叫中心系统上签入队列，呼叫中心系统向 PBX API 接口发送坐席签入请求。
- PBX 收到请求后，签入坐席，并向呼叫中心系统发送处理结果。
对接接口请参阅 签入队列。
- 签出队列坐席结束工作后，可以签出队列，系统停止向签出队列的坐席分配来电。
- 坐席在呼叫中心系统上签出队列，呼叫中心系统向 PBX API 接口发送坐席签出请求。
- PBX 收到请求后，签出坐席，并向呼叫中心系统发送处理结果。
对接接口请参阅 签出队列。
- 暂停坐席服务
坐席暂时离开座位或短时间休息时，可以暂停坐席服务，系统停止向签出队列的坐席分配来电。
- 坐席在呼叫中心系统上启用暂停服务，呼叫中心系统向 PBX API 接口发送暂停坐席服务的请求。
- PBX 收到请求后，暂停坐席服务，并向呼叫中心系统发送处理结果。
对接接口请参阅暂停坐席服务。
- 恢复坐席服务坐席重新投入工作后，可以恢复坐席服务，坐席状态变更为空闲时，系统自动向签出队列的坐席分配来电。
- 坐席在呼叫中心系统启用恢复服务，呼叫中心系统向 PBX API 接口发送恢复坐席服务的请求。
- PBX 收到请求后，恢复坐席服务，并向呼叫中心系统发送处理结果。
对接接口请参阅 恢复座席服务。
通话功能
- 外线拨号
在做客户回访时，坐席直接使用分机呼叫客户。
- 坐席在呼叫中心系统上发起外线呼叫，呼叫中心系统向 PBX API 接口发送外呼请求。
- PBX 收到请求后，先呼叫坐席分机，座席分机接听后，再呼叫客户。
对接接口请参阅 拨打外线号码。
- 内线互拨
- 坐席在呼叫中心系统上发起分机呼叫，呼叫中心系统向 PBX API 接口发送分机呼叫请求。
- PBX 收到请求后，先呼主叫分机；主叫分机接听后，再呼被叫分机。
对接接口请参阅 分机互拨。
- 自动外呼
在电话销售时，呼叫中心可以自动呼叫客户，在客户接听后，将通话转接给坐席，避免繁琐的拨号操作，提高坐席工作效率。
- 呼叫中心系统向 PBX API 接口发送外呼请求。
- PBX 收到请求后，呼叫客户，在客户接听后，将通话转接到队列中，再由分配的坐席进行对接。
对接接口请参阅 自动呼叫（队列）。
满意度调查
- 坐席挂断电话，系统自动向客户播报满意度调查提示，客户根据提示按键评价。
- PBX 收集按键信息，生成满意度调查报告，发送给呼叫中心系统，快速实现客服质量信息收集。
