管理来自外部消息渠道的客户咨询消息

本文介绍如何在 Linkus 桌面端上管理客户咨询的消息会话。

使用要求

PBX 服务器

版本：37.12.0.23 或更高版本
订阅服务：“隧道服务” 或 “视频会议”
消息渠道：PBX 上设置了至少一条消息渠道

Linkus 桌面端

版本：
- Windows 桌面端：1.2.14 或更高版本
- macOS 桌面端：1.2.10 或更高版本

操作步骤

在 Linkus 桌面端，点击聊天，然后点击外部聊天页签。
外部聊天列表中展示所有来自不同消息渠道的会话。

根据你的需要，管理会话。


场景	操作说明
图 1. 接管会话	如果你是消息队列中的坐席，当有新会话的消息送入到队列时，你可以看到消息，并从队列中接管会话。在会话的顶部，点击接管。会话窗口出现一条消息提示，表示你已接管会话。接管后，只有你可以看到此会话并回复此会话中的消息。
图 2. 转移会话	会话期间，你可以通过转移会话，将客户问题转交给同事或消息队列。在会话的右上角，点击。在弹出的窗口中，选择转移目的地，并点击确定。此会话从你的外部聊天列表中被移除；该会话和完整的聊天记录被转移给指定的同事或消息队列。
图 3. 从会话中发起语音通话	如有需要，你可以直接从会话中发起语音通话，通过语音与客户交流并解决问题。注：此操作要求你具有拨打外线号码的权限。可联系系统管理员确认你是否具有该权限。在会话的右上角，点击。 Linkus 桌面端立即拨出客户的号码，通过 PBX 发起外线呼叫。
图 4. 将客户添加为联系人	你可以直接在会话中将客户添加为联系人。在会话的右上角，点击。要将客户添加为新的联系人，点击添加新联系人，并填写联系人信息。要将客户添加到现有的联系人中，点击添加至现有联系人，并根据需要编辑现有联系人信息。
图 5. 查看会话详情	在会话中，你可以快速查看会话的详细信息，包括消息来源渠道，消息渠道号码等。在会话左下角，点击。会话详情显示在会话右侧的面板中。
图 6. 存档会话	如果客户暂时无回应，或你希望稍后再处理会话，可先将会话存档。在会话的右上角，点击。此会话从最近列表移动到已存档列表中。注：要恢复对话，你可以直接在已存档的会话中发送消息，或点击会话右上角的取消存档，会话会被移回最近列表。
图 7. 结束会话	完成对客户的帮助后，你可以结束会话。在会话的右上角，点击。在弹出的窗口中，点击确定。此会话被关闭，并被移到已存档列表；会话关闭后，你无法在此会话中发送消息。下一次此客户发送消息时，将创建一个新的会话。
图 8. 移除会话	要移除会话，执行以下操作：在外部聊天列表中，右键点击要移除的会话。点击移除。在弹出的窗口中，点击确定。该会话从你的所有 Linkus 客户端上移除。