设置 Helpdesk 集成功能

本文介绍在将 PBX 与自定义 Helpdesk 对接后，如何设置集成功能，包括联系人同步、联系人创建、通话记录等。

前提条件

你已 通过模板对接 Yeastar P 系列云 PBX 与 Helpdesk。

设置联系人自动同步

如果启用此功能，联系人来电或向联系人发起去电时，将触发 Helpdesk 联系人查找，如果 Helpdesk 中存在相同的号码，匹配的联系人将被同步到关联的 PBX 企业联系人群组中，且同步的联系人在 PBX 上只能查看，不能编辑。
  1. 登录 PBX 管理网页，进入 应用对接 > Helpdesk 集成。
  2. 在 自动同步联系人 栏，打开功能开关。
  3. 在 同步联系人的模块 下拉列表中，选择要同步哪类联系人。

  4. 在 同步到企业联系人群组 下拉列表中，选择一个现有的空的企业联系人群组，或创建一个新的企业联系人群组。
    注： Helpdesk 联系人只能被同步到空的企业联系人群组中。

  5. 在 始终查询Helpdesk 选项，决定是否实时在 Helpdesk 中搜索联系人。
    • 若启用，PBX 将实时在 Helpdesk 中搜索联系人信息，且绑定用户的 Linkus 客户端上可支持实时拨号搜索联系人功能。
    • 若禁用，PBX 将仅在 PBX 企业联系人中无匹配的联系人信息时才在 Helpdesk 中查询。
      注：
      • 启用此功能会增加 API 请求数量，需要自行留意 API 请求额度。
      • 若启用了号码加密功能，则无法支持实时搜索。
  6. 点击 保存。

设置联系人创建

如果启用此功能，当绑定的分机拨打或接听来自未知号码的电话时，可自动或手动在 Helpdesk 中创建一个新联系人。

  1. 登录 PBX 管理网页，进入 应用对接 > Helpdesk 集成。
  2. 在 创建新联系人 栏，打开功能开关。
  3. 在 创建联系人/线索 下拉列表中，选择要新建的信息类型。

  4. 在 创建方式 栏，根据需要选择创建方式。
    • 若要系统基于指定通话事件自动在 Helpdesk 中创建新联系人，执行以下操作：
      1. 选择 自动。
      2. 在 通话类型 下拉列表中，选择在 Helpdesk 上自动创建新联系人的触发条件。
        • 呼入：接收到未知号码来电。未知号码表示该号码不存在于 Helpdesk 的联系人信息中。
        • 呼出：呼出未知号码。未知号码表示该号码不存在于 Helpdesk 的联系人信息中。
    • 若要允许绑定的分机用户在通话中手动创建新联系人，选择 手动。

      在与未知号码通话时，分机用户可以直接在通话窗口中将联系人添加到 Helpdesk。

  5. 点击 保存。

设置来电弹屏

你可以为分机用户的 Linkus 网页端或桌面端设置来电弹窗，当用户收到 Helpdesk 联系人的来电时，浏览器会自动打开一个新标签页，呈现 Helpdesk 联系人信息。你也可以根据需要，设置通过其他通话事件触发弹屏显示 Helpdesk 联系人信息，或在通话中手动打开联系人详情页。
  1. 登录 PBX 管理网页，进入 分机和中继 > 分机。
  2. 点击 编辑与 Helpdesk 用户绑定的分机。
  3. 在 Linkus客户端 页签，下拉到要配置的 Linkus 客户端，然后勾选 使用系统集成的Helpdesk打开联系人URL。
  4. 在 弹屏方式 栏，选择来电弹屏的方式。
    • 如要系统自动打开 Helpdesk 联系人详情页，执行如下：

      1. 选择 自动 (仅限来电)。
      2. 在触发事件 下拉列表中，设置触发来电弹屏的事件。
        • 响铃：在接收到 Helpdesk 联系人的来电时触发弹屏。
        • 应答：在应答 Helpdesk 联系人的来电后触发弹屏。
        • 通话结束：在结束与 Helpdesk 联系人的通话后触发弹屏。
    • 如要允许绑定的分机用户在与 Helpdesk 联系人的通话中手动打开联系人详情页，选择 手动。

      用户在通话过程中，可从通话窗口中点击 Helpdesk 标签打开联系人详情页。

  5. 点击 保存。

设置同步通话记录至 Helpdesk

如果启用此功能，所有外呼、来电和未接来电记录将自动同步到 Helpdesk，以帮助用户跟踪每一次通话。

  1. 登录 PBX 管理网页，进入 应用对接 > Helpdesk 集成。
  2. 在 通话记录同步 栏，打开功能开关。
  3. 根据需要配置以下通话记录信息。

    • 主题：通话记录的主题。
    • 描述：通话记录的描述。
    注： 可使用变量组成以上通话记录信息。关于支持的变量，请参见 XML 说明 - 通话记录同步场景变量。

  4. 根据需要配置以下通话记录同步设置。

    设置 说明
    播放通话录音

    若启用，绑定了 PBX 分机的 Helpdesk 用户可以直接在 Helpdesk 系统中查看并播放存储在 PBX 上的通话录音。

    注： 在 Helpdesk 中点击播放通话录音时，系统将会向 PBX 请求录音文件。有关 Helpdesk 平台如何保护录音数据的隐私，请联系你的 Helpdesk 提供商。
    未接听的坐席不记录未接来电 若启用，针对队列和响铃组来电，PBX 仅向接听坐席的 Helpdesk 同步通话记录，而不会将对应通话的未接来电记录同步至未接听坐席的 Helpdesk。
  5. 点击 保存。

设置聊天记录同步至 Helpdesk

启用此功能后，当绑定 PBX 分机的用户与 Helpdesk 联系人之间的外部聊天会话关闭时 (无论由用户操作还是系统触发)，该会话的所有聊天消息将自动同步到 Helpdesk，从而帮助用户保存每次客户互动的完整记录。
  1. 登录 PBX 管理网页，进入 应用对接 > Helpdesk集成。
  2. 在 Helpdesk 集成页面，打开功能开关。
  3. 在 主题 字段，根据需要配置同步记录的主题。

    注： 可使用变量组成主题内容。关于支持的变量，请参见 XML 说明 - 聊天记录同步场景变量。
  4. 点击 保存。

设置自动工单创建

如果启用此功能，系统将根据通话自动为 Helpdesk 联系人创建工单。
  1. 登录 PBX 管理网页，进入 应用对接 > Helpdesk集成。
  2. 在 自动创建工单 栏，打开功能开关。
  3. 设置自动创建工单的规则。
    创建工单的时间点 说明
    通话开始前 当 Helpdesk 用户接收到联系人的来电或呼叫联系人时，系统自动在 Helpdesk 中创建工单。

    可在 创建工单的通话类型 下拉列表中选择要为哪种类型的通话创建工单。

    • 呼入：外线来电。
    • 呼出：外线去电。
    通话结束后 当 Helpdesk 用户与联系人的通话结束时，系统自动在 Helpdesk 中创建工单。

    可在 创建工单的通话类型 下拉列表中选择要为哪种类型的通话创建工单。

    • 呼入已接听：已接听的外线来电。
    • 呼入未接听：未接听的外线来电。
    • 呼出已应答：已被应答的外线去电。
    • 呼出未应答：未被应答的外线去电。
  4. 根据需要配置以下工单信息：

    • 主题：工单的主题。
    • 描述：工单的描述。
    注： 可使用变量组成以上信息。关于支持的变量，请参见 XML 说明 - 工单创建场景变量。
  5. 点击 保存。